Não vejo muita gente falando sobre ruídos na comunicação empresarial, mas acho que isso é um erro. Digo isso por dois motivos:
- esse problema é um dos maiores fatores de desengajamento de pessoas;
- eles dificultam MUITO o alinhamento da empresa e, com isso, o alcance das metas.
Os ruídos desengajam pessoas porque dispersam as pessoas do real objetivo da empresa. Isso faz com que as pessoas trabalhem para objetivos diferentes (mesmo trabalhando nos mesmos processos). As pessoas colocam seu empenho e tempo em coisas diferentes e as expectativas não são alinhadas.
Na prática, enquanto a empresa espera o resultado X; a qualidade foca no objetivo W, os colaboradores o Y e os clientes esperavam o Z. E o resultado é, na verdade, uma fórmula de frustraçãogeral.
Explicado isso, acho que não é muito difícil entender porque, quando há ruídos na comunicação empresarial, é mais difícil alcançar as metas. Afinal, os esforços não serão direcionados para as metas desenhadas.
Dito isso, chegamos ao verdadeiro cerne desse texto: a dificuldade de comunicação!
Como se criam os ruídos na comunicação empresarial
Este texto surgiu de uma dúvida. Na semana passada eu publiquei um outro artigo falando sobre gestão à vista, que nada mais é do que uma ferramenta de comunicação. Eu divulguei o artigo no meu Linkedin e o Cleiton Piovesan fez uma pergunta muito acertada. Olha só:
Para responder, vamos usar uma fórmula velha, mas que funciona muito bem. Para evitar ruídos na comunicação empresarial, precisamos focar em 3 fatores principais:
- O que comunicar
- Para quem comunicar
- Como comunicar
O que comunicar
Na boa intenção de manter as pessoas envolvidas, o primeiro erro que cometemos e achar que tudo deve ser comunicado. Comunicação é um processo muito restrito, muito de 1:1, ou seja, de uma pessoa para outra pessoa.
Quando nos esquecemos disso, começamos a tratar as coisas como um folheto jogado na multidão: torcemos para que alguém pegue e torcemos que essa pessoa tenha interesse no que estamos comunicando. Mas bem sabemos que isso não funciona muito bem.
Assim, o primeiro passo é selecionar muito bem o que comunicar. Existem sim informações que são de interesse de toda empresa, mas no geral, as informações devem ser mais direcionadas e se ater ao que é estritamente importante.
Entenda que não estou falando de informações sigilosas, que não podem sair de um certo círculo de pessoas. Estou falando de tomar cuidado para não tentar comunicar em excesso as pessoas. Quando você comunica 1 informação, a atenção das pessoas estará 100% nela, correto. Mas se você divulgar essa mesma informação em meio a outras 9, em uma conta simples, apenas 10% da atenção das pessoas será dispensada para cara informação.
Dessa forma, não estou dizendo que você precisa sacrificar toda a comunicação em prol de uma única informação, mas que você precisa filtrar o que é realmente importante para as pessoas.
Para quem comunicar
Aqui é que realmente começamos a eliminar os ruídos na comunicação empresarial. Grande parte dos problemas de comunicação acontecem porque nós criamos comunicados e informativos para nós mesmos, e não para o cliente (seja ele interno ou externo).
A pessoa que vai receber a mensagem é o centro da comunicação. Tudo que for informado deve ser centrado nesse individuo, seja ele um colaborador, as gerencias ou até mesmo a alta direção.
Dessa forma, nosso primeiro papel é realmente compreender as pessoas que irão receber a mensagem. As necessidades delas e a forma como elas melhor compreenderão aquilo que nós iremos passar. E sim, isso significa que, dependendo do tamanho e do contexto da sua empresa, uma mesma informação precisará ser comunicada de formas diferentes.
Como comunicar
Escolhemos o que comunicar. Entendemos quem irá receber as informações. Só agora é que vamos realmente pensar na comunicação. (eu sei que na nossa mente, ao analisar as coisas, começamos a ter ideias já no “o que comunicar”, e não tem problema nenhum com isso, desde que consideremos as outras etapas também. Só separei aqui para ficar um pouco mais didático)
Digo isso porque as etapas anteriores (“o que” e “para quem” comunicar) alteram completamente o “como”. Por exemplo, informações “sigilosas” ou “secretas”, talvez, não possam ser enviadas por e-mail, pois o risco de vazamento aumenta. Informações sobre o processo precisam de mais ou menos detalhamento dependendo do nível de experiência das pessoas. A cultura e a forma como as pessoas atuam também influencia no formato da comunicação. Entre diversos outros fatores.
Voltemos à dúvida motivadora deste texto
Nesse ponto, quero retornar a dúvida do Cleiton. Ele fala que o nível de escolaridade das pessoas dificulta o entendimento das informações. Ouvi essa reclamação algumas vezes, mas gostaria de fazer uma ressalva: todas as pessoas podem ter dificuldades com analise de informações.
Eu já vi pessoas com alto nível de educação formal não conseguirem analisar uma dashboard considerada, por outras pessoas, simples. Eu mesmo já tive dificuldade de compreender comunicados e informações em empresas que já trabalhei. Acredito que, em essência, não seja um problema de escolaridade.
Dessa forma, mesmo que esses 3 aspectos que eu citei (“o que”, “para quem”, “como”) sejam muito bem analisados, talvez ainda seja necessário algo a mais. Talvez seja necessário pensar um pouco antes e um pouco depois da comunicação.
Treinamento e conscientização como ferramenta para evitar ruídos na comunicação empresarial
Presenciei um caso em que o gestor se esforçou incrivelmente para criar uma dashboard linda. As informações eram relevantes para o setor, fáceis de entender e a dash estava em um local interessante, bem localizado.
Ao conversar com os colaboradores, perguntar se eles acompanhavam as informações desse painel, recebi uma resposta interessante: “Ah não, isso aí é coisa do gerente, é mais pra ele mesmo”. Aprofundando a conversa, descobri ainda que, para o setor, a dashboard tinha surgido lá, de um dia para o outro, e ninguém sabia o que era.
Do mesmo modo, existem casos em que as pessoas são avisadas sobre a comunicação. Existe até um “mini ritual de inauguração” do painel ou dashboard. O problema é que as informações são mais complexas ou requerem conhecimentos (termos técnicos por exemplo) que as pessoas não têm.
Nesse caso, as pessoas até olham, sabem que é importante, mas na verdade não entendem o que está sendo comunicado.
Não basta apenas jogar as informações no ar
Assim, o que eu quero dizer é que não basta apenas lançar as informações. Muitas vezes é preciso conscientizar as pessoas. Explicar porque aquilo que está sendo informado é importante e como pode afetar a empresa e a vida das pessoas.
Do mesmo modo, algumas informações mais sensíveis, complexas ou importantes, podem requerer treinamento. Mesmo que sejam muito bem planejadas e executadas, é possível que seja necessário ensinar as pessoas a analisar certos comunicados e transpô-los para o dia a dia.
A comunicação é uma arte
Eu sei, eu comecei o artigo falando de ruídos na comunicação empresarial e agora estou falando de arte. Entretanto, a comunicação é uma prática milenar. Nós a descobrimos e por isso somos a raça dominante na terra.
Nós a temos utilizado e aperfeiçoado através dos tempos, e ainda assim temos dificuldades, mas eu não tenho dúvidas de que ela é uma das ferramentas mais poderosas da humanidade.
Pense nas empresas mais poderosas do mundo, naquelas que mais fazem parte da sua vida e que todos conhecem. Eu aposto com você:
- Ou elas são mestras na comunicação de seus produtos, como a Coca-Cola;
- Ou seus produtos “são comunicação”, como o Instagram ou o WhatsApp.
De qualquer forma, se eu estiver errado, tudo bem, pode deixar um comentário aí, aceito a crítica de muito bom grado. Mas, mais importante que isso, se eu estiver errado, você pode ignorar esse artigo e continuar negligenciando a comunicação na sua empresa. Afinal, como gestores, precisamos focar no que é importante para nossas empresas.
