É notável o esforço consciente da ISO (International Organization for Standardization) para simplificar e melhorar seus padrões. Inclusive para tentar melhorar a linguagem dos documentos. Entretanto, parece que os padrões ignoram isso e fica cada vez mais complexo interpretar normas ISO (é meio paradoxal 🤯).
Esse é uma impressão minha. Talvez eu a tenha porque tenho muito contato com pessoas que estão começando a habitar o universo dos Sistemas de Gestão. Recebo muitas dúvidas e comentários, então posso estar errado. Fato é que eu mesmo já tive muita dificuldade para compreender alguns trechos de normas. (especialmente da 9001:2015, que foi a norma que eu mais estudei até agora)
Pensando nisso, resolvi escrever esse artigo para dar uma dica básica sobre como interpretar ISO’s. Então, seja você um novato nas ISO ou um veterano de implementação, espero que esse texto ajude em algo.
Também quero falar um pouquinho no vocabulário da norma. Você verá que ambas são sugestões um tanto básicas, mas que nós geralmente as ignoramos.
Uma parte importante do aprendizado diz respeito ao modo como você recebe o conteúdo. Quanto menor seu nível de atenção, menor será a assimilação dele e, assim, menor o aprendizado! Então, pega um café quente (ou chá gelado ou uma água), desacelera um pouquinho e vamos ao texto.
Implementar padrões não é a mesma coisa que interpretar normas ISO!
Eu sei, as coisas começaram meio estranhas, não é? Mas calma, vai fazer sentido. O que acontece, muitas vezes, é que nós temos pressa. Somos a Sociedade da Pressa. Corremos contra o relógio o dia inteiro (às vezes, à noite também). Por isso, muitas vezes, queremos fazer tudo ao mesmo tempo.
Por exemplo, recebemos a demanda de um novo sistema de gestão para implantar. Compramos a norma. Quando ela chega, já saímos lendo e mexendo nos processos. Afinal, é só implementar o que está escrito, não é? Não, não é!
Interpretar normas ISO significa entender quais são as boas práticas descritas nelas. Já implantá-las é outra coisa, pois é preciso de adaptação e visão sistêmica para compreender como aquele requisito pode melhorar as coisas no seu contexto!
Se eu pudesse fazer um “paralelo”, diria que é como uma vacina de insulina. Primeiro o paciente descobre que tem diabetes (problema). Depois ele é orientado que precisa ministrar doses de insulina (“boa prática”). Neste momento, ele já interpretou o que tem e o que precisa fazer, mas ainda não sabe executar, ou seja, não sabe “aplicar a vacina”.
Feito isso, o paciente procura orientação de um médico, estuda e aprende como aplicar a medicação diariamente. Só então ele passa a implementar o tratamento (sistema de gestão) diariamente, aplicando as injeções.
“Nada ver isso daí, se a norma pediu tem que ter uai”
Portando, entender o que a norma nos pede é diferente de saber implementar isso. Quando NÃO entendemos isso, caímos na armadilha do “Preciso criar um documento que prove que eu gerencio riscos” ou do “vou atender o “7.2 competências” criando uma planilha de Excel”.
Quando essa diferença entre implementar e interpretar normas ISO não é clara, tendemos mais a atender a norma do que a implementar boas práticas. Isso gera transtornos como burocracia, desengajamento, não conformidades sistêmicas, rejeição da empresa ao padrão e outros problemas (como pânico pré-auditoria 🤣).
Portanto, não tente implantar a norma enquanto aprende a norma (não que isso não vá acontecer). Primeiro, procure compreender o que a norma pede, quais boas práticas ela está sugerindo. Depois, em outro momento, busque formas de implementá-la (como).
Como interpretar normas ISO do jeito errado
Uma coisa comum é começar a ler as normas pelos requisitos. Por exemplo, “você sabia” que a ISO 9001 tem um prefácio, um escopo (não é o item 4.3, haha) e vários anexos? Muito poucas pessoas leem essa parte das normas.
O comum mesmo é a galera começar direto no item 4 Contexto da organização. De fato, é ali que as boas práticas realmente começam. Entretanto, esses trechos não foram acrescentados ao acaso e podem conter informações importantes sobre o padrão e sua interpretação.
Algo que gosto de citar, por exemplo, é um trechinho da 9001 que fica lá no 0.1 generalidades. Em que a norma fala sobre as “formas verbais” empregadas no padrão. (neste texto, estou falando da 9001, mas se você ler essas informações complementares no site da ISO, verá que isso serve para TODAS as normas).
Veja o trecho:
Nesta Norma, as seguintes formas verbais são empregadas:
– “deve” indica um requisito;
– “é conveniente que” indica uma recomendação;
– “pode” (may/can) indica permissão/possibilidade ou capacidadeNOTA BRASILEIRA Em inglês existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal “pode” em português.
Esses três verbos estão semeados pela norma inteira, e literalmente indicam como interpretar certos itens. Não considerar isso pode acarretar em problemas de compreensão e incertezas na hora implantar as boas práticas.
“deve”
O que for precedido pelo verbo “deve” é um requisito. Portanto, se você quer reivindicar conformidade com a norma, precisa implantar a boa prática. Em outras palavras, se você espera ser certificado, é obrigatório!
“é conveniente que” (ou “convém que”)
Já as informações precedidas por “é conveniente que” (ou “convém que”) representam uma recomendação da ISO. Não é obrigatório se você busca a certificação. Porém, é algo que a ISO considera interessante ou “particularmente adequado” ao padrão.
P.s.: ainda sim, lembre-se, para ser bom para sua empresa, precisa ser “particularmente adequado” ao seu contexto também.
“pode”
Por último, o que for precedido por “pode” é considerado um caminho possível. Não é algo recomendado pela ISO, mas não é algo que vai contra o padrão. Ou seja, caso você o faça, não receberá uma não conformidade ou prejudicará seu processo de certificação.
Resumindo: não é obrigatório, não é sugerido e não é proibido fazer.
Poder, dever ou sugestão = obrigação geral?
Muitas vezes, o que acontece é que não lemos esse trecho da norma. Ou então ainda não amadurecemos nossa compreensão sobre ele. Então, tentamos implementar a norma sem interpretar a norma.
Assim, a gente acaba ignorando essas possibilidades e deveres e achando que tudo que está escrito é um dogma incontestável. Tudo é obrigatório e se eu não implementar vou ganhar não conformidade. O que gera burocracia e muito, mas muito, mas muuuito esforço desnecessário.
Por isso, é muito importante entender essa diferença entre “interpretar” e “implementar”. Para isso, estudar a norma completa é fundamental!
Anexo único (sobre interpretar normas ISO)
Espero que esse texto tenha ajudado você a compreender um pouquinho mais sobre sistemas de gestão ou a descobrir algum novo modo de ver as coisas.
Além disso, esse capítulo final é uma pegadinha para ver se você realmente entendeu que nós também precisamos ler os anexos! 🤣
E aí, passou?
Brincadeiras à parte, espero que tenha gostado! Aguardo você na semana que vem, neste mesmo blog, neste mesmo dia, para mais um conteúdo sobre Sistemas de Gestão, Qualidade e a busca por uma modo melhor de ser e fazer!
