Qualquer profissional interessado em sistemas de gestão precisa saber o que é uma não conformidade (também chamada de ocorrências ou somente de NC). Afinal, por mais temidas que elas sejam, as não conformidades são uma das principais chaves para melhoria da empresa.
Meu objetivo principal é escrever um artigo explicando como montar um processo de tratativa de não conformidades. Mas, para isso, precisamos entender muito bem esse termo. Então, Antes de falar sobre como tratar não conformidades, vamos entender um pouco melhor o que são NCs.
Neste artigo, também quero falar sobre um pequeno equivoco que geralmente acontece. Geralmente, as pessoas acabam restringindo as não conformidades e isso pode não ser muito benéfico.
O que é uma não conformidade (ISO 9001, 14001, 45001, etc)?
Segundo a ISO 9000:2015, que determina fundamentos e vocabulário para Sistemas de Gestão, uma não conformidade é o “não atendimento de um requisito” (item 3.6.9).
Assim, para entender o que é uma não conformidade, também precisamos entender o que é um requisito.
Então, ainda segundo a 9000, um requisito é uma “necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória” (3.6.4).
Agora, juntando tudo, entendemos que uma não conformidade é o não atendimento a uma necessidade ou expectativa declarada. Vemos ainda que ela pode ser implícita ou obrigatória.
Requisitos obrigatórios ou implícitos
Quando a necessidade é obrigatória, geralmente vai estar ligada a uma norma, lei ou requisito formal levantado.
Por exemplo, se você se dispôs a implantar um sistema de gestão 9001 na sua empresa, então é obrigatório gerenciar as competências das pessoas da sua organização, pois isso é um requisito ISO 9001:2015 (Item 7.2).
Já os implícitos, não necessariamente estão descritos em uma norma, nem serão formalmente levantados. Entretanto, compreende-se que eles são vitais para a Qualidade do Produto/Serviço.
Por exemplo, imagine comprar um carro. Você vai determinar alguns requisitos básicos, como: ar condicionado, direção hidráulica, vidros elétricos, etc. Entretanto, você não vai formalizar que “o carro precisa andar”. Isso é um requisito implícito cujo não atendimento impacta diretamente na qualidade e no uso pretendido do produto.
Não conformidade é só para normas de gestão?
O termo não conformidade está diretamente ligado às normas de gestão, pois são elas que geralmente introduzem o conceito nas empresas.
Por isso, muitos profissionais acabaram compreendendo que não conformidades só ocorrem se estiverem vinculadas à normas. Ou seja, “as não conformidades são da ISO 9001, da 22000, da 45001, etc”.
Entretanto, isso é um erro. Às não conformidades estão relacionadas à gestão da sua empresa. Assim, elas podem estar ligadas às normas, entretanto não se restringem a elas.
As não conformidades ocorrem quando sua empresa entrega (ou deixa de entregar) algo diferente do que foi planejado (declarado). Seja esse algo obrigatório ou implícito. Assim, pode-se (e deve-se) abrir uma não conformidade toda vez que algo “der errado”.
Processos e a Cultura da Culpa
A ideia das não conformidades é tratar desvios de processo e gerar melhoria continua. Dessa forma, são algo benéfico para a empresa e para as pessoas. Entretanto, é muito comum que esse objetivo se perca dentro das empresas, gerando certo ruído na comunicação. Principalmente quando não há um trabalho claro de conscientização.
Nesses casos, as não conformidades perdem grande parte do seu poder de melhoria, pois acabam se tornando uma espécie de Caça às Bruxas. Ao invés de focar no processo e nos problemas da empresa, as não conformidades acabam se tornando sinônimo de culpa e punição para as pessoas.
Quando isso ocorre, os problemas não são tratados corretamente e, em casos mais graves, evita-se falar deles. Afinal, o problema deixa de ser uma oportunidade de melhoria e passa a ser um demérito para alguém. Pobre da empresa que cai nesse círculo vicioso e perde o engajamento das pessoas nas Não conformidades.
O que é uma não conformidade (ISO 9001, 14001, 45001, etc) na sua empresa?
Eu não sei porque você está lendo esse artigo. Se vai começar uma implantação na sua empresa. Precisa tratar uma não conformidade. Se está estudando para uma pós ou curso. Entretanto, sei que agora você tem uma responsabilidade: conscientizar as pessoas! (com novos conhecimentos, vem novas responsabilidades! 😉)
As não conformidades são uma das maiores oportunidades de melhoria para as empresas. Elas podem ajudar a melhorar os processos em que os colaboradores trabalham, deixando-os mais organizados. Bem como podem melhorar, e muito, as entregas para os clientes.
Então, quando você for começar um processo de tratativa de não conformidades, comece garantindo que as pessoas vão entender isso! Assegure-se de que ninguém será culpado por um erro de processo e que a pessoas tenham liberdade para levantar problemas sem sofrer represálias.
Se as pessoas entenderem verdadeiramente o que é uma não conformidade, não haverá barreiras que você e sua equipe não possam superar!
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