Muitos profissionais não sabem como tratar não conformidades (também chamadas de NCs ou ocorrências). Principalmente quando estão no início de uma certificação. Afinal, são tantos novos processos para implantar, diretrizes para disseminar, novas rotinas. Fica difícil tirar um tempo para montar um processo de tratativa.
Além disso, geralmente, as não conformidades só aparecem mais à frente no processo: na hora das auditorias! E é nessa hora que o desespero bate.
A gente já dedicou centenas (talvez milhares) de horas para acertar o sistema de gestão. Passou dias implantando tudo. Conscientizando pessoas. Mapeando processos. Então, em 3 dias de auditoria surgem várias não conformidades.
Mesmo sabendo que as NCs são boas, que servem para melhoria do sistema, é comum bater um desanimo no pessoal. Fora isso, é muito raro alguém se preparar para tratar as NCs antes de as NCs aparecerem. Então, acabamos com um monte de ocorrências no colo, sem saber o que fazer!
Calma, não conformidades são MUITO comuns! (mais do que você imagina)
Antes de mais nada: muita calma nessa hora!
Se é sua primeira certificação, talvez você esteja com o sentimento de que fez tudo errado, mas isso não é verdade!
As não conformidades são comuns durante a implantação de qualquer sistema de gestão. Afinal, pense bem, você está alterando toda a estrutura organizacional, então um ou outro ponto vão precisar de revisão e adequação.
Se seu sistema já tem algum tempo de implantação, isso também é normal. A empresa passa por diversas mudanças ao longo de sua história, isso causa alterações na gestão e, assim, vez ou outra algo sai não conforme.
Outro sentimento comum é o medo de não conseguir tratar as não conformidades. Aqui, vale lembrar que o processo é mais simples do que parece. Além disso, as NCs são responsabilidade de TODA a empresa. Assim, você pode (e deve!) contar com todo mundo nessa empreitada!
(na prática, nós sabemos que é difícil engajar as pessoas, porém esse é outro assunto com outra causa raiz, haha. Mais à frente falaremos dele aqui no blog. Se inscreve na News para não perder 😉)
Como tratar não conformidades (processo etapa a etapa)
Recentemente, escrevi um artigo no blog explicando o que é uma não conformidade. Nele, falei sobre o conceito e sobre alguns equívocos que cometemos. Se você ainda não está tão familiarizado sobre o que é uma não conformidade, sugiro a leitura.
Já no artigo de hoje, vou descrever as etapas fundamentais de uma tratativa de não conformidades. São ações básicas que vão garantir uma boa tratativa e um processo inicial consistente.
1ª etapa: Identificação – Antes de saber como tratar não conformidades, você precisa identificar as não conformidades 😶
Talvez você esteja pensando: “Mas, Davidson, isso eu não preciso saber, o auditor já me deu um monte”. xD
Se você está em um processo de certificação, isso é muito válido e real. Entretanto, em um sistema de gestão verdadeiro, as não conformidades não virão somente das auditorias. No geral, elas podem aparecer:
- Em auditorias externas – de certificação ou validação de clientes externos;
- Em auditorias internas – com intuito de manter o SGQ ativo e melhorar a gestão e os processos;
- Na rotina de execução dos processos – muitas vezes é durante o dia a dia que percebemos que algo não está saindo como planejado;
- Em pontos de contato com o cliente – que é o pior tipo de NC possível, pois já impactou negativamente o cliente. 😕
A identificação vai impactar na tratativa, pois quanto mais informações você coletar nesse momento, melhor (veremos isso mais a frente).
Então, crie formas de as pessoas registrarem as ocorrências. E quando digo pessoas, podem ser colaboradores, gestores, gerentes ou até mesmo o cliente. É importante ter um processo de registro para orientar e coletar o máximo de informações possíveis.
Pode ser um formulário, uma planilha ou até mesmo um e-mail específico para abrir não conformidades. Quanto mais otimizado melhor, mas o mais importante é que TODOS na empresa saibam como registrar uma ocorrência. (note o negrito na palavra “TODOS“, hehe)
2ª etapa: Pré-análise e atribuição de responsabilidades
Depois de identificadas, as não conformidades geralmente passam por uma análise prévia na Qualidade (setor ou área). Aqui, a intenção não é começar a tratá-la, mas apenas direcioná-la para as mãos corretas.
Isso acontece porque nem sempre as não conformidades são identificadas no local em que deverão ser tratadas. Pode ser, por exemplo, pode ser que uma não conformidade seja identificada na hora da embalagem, mas precise ser tratada etapas antes, na produção.
Outro ponto importante é entender se a não conformidade é reincidente, ou seja, se ela já ocorreu outras vezes. Isso vai ajudar a identificar o que já foi feito para tratá-la.
Além disso, pode ser que o que foi registrado nem mesmo seja uma NC, mas apenas um erro de registro ou falha de outra ordem.
Dessa forma, é interessante que a Qualidade faça uma espécie de verificação da NC antes de enviá-la para tratativa. Então, depois de aprovada, a não conformidade segue para o setor ou pessoa responsável.
3ª etapa: Priorização das não conformidades
Dependendo do contexto, pode ser que um setor ou responsável tenha diversas ocorrências registradas. É possível, então, que não seja possível tratar todas elas ao mesmo tempo. Dessa forma, sua equipe precisará priorizar as tratativas, escolhendo quais não conformidades tratar primeiro. Para isso, você pode seguir alguns critérios, como Não conformidades:
- que impactam mais na satisfação do cliente;
- com maior número de incidências;
- que causam mais perdas de material;
- com impacto direto no cliente;
- que causam maior prejuízo financeiro.
Você pode até mesmo usar uma ferramenta de priorização, como a Matriz GUT. O importante é entender que algum critério precisa ser definido. Isso vai orientar melhor as pessoas e demonstrar a urgência de tratar as NCS.
Outra dica importante é que a priorização deve ser sistemática e periódica. Então, envolva as pessoas chave no momento de priorizar. Além disso, faça análises periódicas de priorização. Com o tempo, as coisas mudam e uma NC que não causa tanto impacto hoje, pode ser muito nociva amanhã.
4ª etapa: Identificação das causas raízes
A partir daqui vamos realmente começar a tratar as ocorrências. Elas já foram identificadas, registradas e priorizadas. Agora, criaremos ações específicas para solucioná-las.
Para isso, precisaremos descobrir qual é a causa raiz da não conformidade. Isso significa entender o que realmente causou sua ocorrência.
Podem existir milhares de causas, e é aqui que um registro bem feito (etapa 1) vai fazer a diferença. Afinal, quanto mais rico de detalhes for o registro, melhor será o trabalho de identificação das causas, pois maior serão os fatos e dados coletados para análise.
Por exemplo, imagine que você recebeu uma não conformidade porque a cor do produto está diferente da cor do projeto.
Exemplo base de coleta de dados
Situação A
Você só recebeu essa informação: “Produto com a cor diferente da cor do projeto”. Essa é uma descrição muito incompleta e vai dificultar muito a análise do problema. Você precisará analisar TODO o processo, procurando a agulha no palheiro.
Situação B
Agora, imagine que a descrição venha com mais informações, algo como: “Após o processo de pintura, a cor continuava conforme à com a planejada. Entretanto, ao passar pela próxima etapa do processo, a cor adquiriu outra tonalidade“.
Esse é um exemplo bastante simples, mas na situação B poderíamos ir direto ao ponto em que a não conformidade ocorre. Conseguiríamos conversar com os responsáveis e observar o processo. Entenderíamos mais facilmente o que poderia ter ocorrido.
Portanto, quanto mais rico o registro, melhor a análise da causa raiz.
Ferramentas para encontrar a causa raiz
A busca da causa raiz é um aspecto vital da tratativa, pois todo o trabalho é feito com foco em eliminar a causa raiz do problema. Para facilitar esse processo, existem ferramentas que auxiliam na análise.
As mais conhecidas são o Diagrama de Ishikawa e os 5 porquês. Elas, se bem aplicadas, dão conta de encontrar a causa raiz de quase qualquer problema.
(Não irei me aprofundar nelas nesse artigo, mas se você quiser posso escrever um tutorial sobre elas. Comenta aí!)
5ª etapa: Plano de ação (o verdadeiro como Tratar Não Conformidades)
Identificada a causa raiz, é hora criar um plano de ação focado em eliminá-la. Aqui é que a equipe responsável vai realmente agir, criando e executando ações de melhoria/correção.
Essas ações podem ir da substituição de matérias primas, passando pelo treinamento das pessoas e chegando até mesmo à uma reestruturação do processo. Por isso, é importante fazer uma análise mais aprofundada dos fatos e dados coletados no registro. São eles que vão apontar a causa raiz e dizer o que precisa ser feito.
Além disso, há várias formas de planejar e executar as ações, mas geralmente um bom 5w2h dá conta do recado. Em caso mais complexos, é possível criar um plano de ação mais intricado, que seja um verdadeiro projeto. É possível até mesmo usar um mapa mental ou algo do gênero (apesar de pouco convencional nessas situações). O importante é estruturar as ações.
6ª etapa: Apoio e Monitoramento dos planos
Como eu disse antes, cada responsável terá de tratar suas não conformidades, isso é um fato. Entretanto, se você faz parte do “Pessoal da Qualidade”, ainda terá responsabilidades nisso.
Durante todo o processo, é comum que as pessoas tenham dúvidas e dificuldades. Principalmente se for algo novo para elas, então você precisará dar suporte e apoio. Em muitos casos, será preciso que você conduza as reuniões de análise causas e elaboração dos planos de ações. Isso é muito normal.
Outro ponto importante é acompanhar as tratativas. Checando prazos e ações para saber se tudo está acontecendo, e ajudar as pessoas a priorizar as tratativas. Lembre-se, mesmo que as pessoas sejam responsáveis pelas ocorrências, é seu papel conscientizá-las disseminar a Qualidade!
7ª etapa: Analise de eficácia (e Reincidência da Não conformidade)
Depois de finalizadas as ações da tratativa, é hora de analisar se o plano de ação foi eficaz. Há certa polêmica aqui, e muitas empresas tem dificuldades para entender se suas ações foram eficazes.
Entretanto, acima de todas as dúvidas e dificuldades, uma tratativa de não conformidades eficaz é aquela que elimina a causa raiz. O maior indício de uma causa raiz eliminada é a não reincidência dela. Ou seja, se o problema não volta a ocorrer, sua tratativa foi eficaz.
Por outro lado, se você executa a tratativa, mas a NC volta a acontecer, sinal de ineficácia. Nesse caso, há 3 hipóteses:
- Plano de ação não foi executado da forma correta. Neste caso, é preciso identificar o que foi executado errado e reexecutar (talvez até mesmo o plano todo);
- A causa raiz atacada, na verdade, não era a causa raiz da não conformidade. Nesse caso, é preciso fazer uma análise ainda mais elaborada para encontrar a verdadeira causa raiz;
- Os resultados da tratativa não foram padronizados em outras áreas da empresa, então a mesma NC acontece, mas em outro local.
Explicando melhor a ineficácia da tratativa
Para exemplificar essas 3 situações, imagine que uma não conformidade é uma pessoa doente.
Na hipótese 1, a pessoa vai ao médico, ele analisa a causa da doença e prescreve medicação (que seria o plano de ação), mas o paciente não faz o tratamento direito, não segue à risca a medicação prescrita.
Na hipótese 2, o médico analisa os sintomas do paciente, mas erra ao identificar a doença. Assim, ele prescreve a medicação errada e o tratamento não atua sobre a doença.
Na hipótese 3, temos uma pandemia que está contaminando grande parte da população. Os cientistas a estudam. Descobrem a causa raiz. Descobrem como eliminá-la. Criam uma vacina imunizante. Porém, nem toda população toma a vacina e a pandemia continua a infectar alguns indivíduos. (Situação meramente ilustrativa 😶)
“Etapa Bônus”: vista a camisa da tratativa de não conformidades
Nesse artigo, falei apenas do processo de tratativa assim. Afinal, meu objetivo era ensinar como tratar não conformidades de forma prática. Além disso, falei que você pode contar com a ajuda das pessoas da sua empresa. Você vai precisar contar, inclusive.
Entretanto, para isso, você vai precisar fazer uma ação de conscientização e engajamento. Sem isso, vai ser muito mais difícil ter o apoio de outras pessoas. E nós podemos te ajudar nisso. A Fábrica de Qualidade surgiu com esse propósito: ajudar pessoas a engajar pessoas!
Pensando em como tratar não conformidades com o engajamento das pessoas, criamos um produto e um serviço. Temos nossas camisetas, do Capitão e da Capitã NC), que você pode usar para reconhecer as pessoas.
E também podemos ajudar a engajar os colaboradores, prestando consultoria para você. Assim podemos auxiliar sua empresa a montar o processo e engajar as pessoas nele. Entre em contato com a gente (clicando aqui) para saber mais sobre a consultoria ou para compras CNPJ (com condições especiais). Você também pode me mandar um whats: (43) 9 9128-0309. 😉
O contexto impacta em como tratar não conformidades
Neste artigo, eu apresentei um processo base. Um fluxo de tratativa que pode ser usado por qualquer empresa em qualquer contexto. Entretanto, isso não significa que ele seja universal e vai resolver os problemas de todas as empresas.
Se você se sente um pouco perdido e não sabe por onde começar, o processo apresentado aqui é um bom começo. Pode implantá-lo e começar a rodar. Porém, com o tempo, pode ser que você precise acrescentar ou excluir etapas.
Por exemplo, algumas empresas tem uma etapa de “Prototipação da tratativa” antes da execução do plano de ação. Ou seja, elas simulam o que será executado em um ambiente controlado, antes de executar as ações na produção. Isso garante que a produção não será afetada caso a solução apresentada não seja eficaz. Isso faz sentido no contexto deles.
O que você precisa é começar a tratar as NCs. Com o tempo, vai entender melhor como proceder e o que melhorar. Afinal, as não conformidades não são um problema da ISO, são uma forma de melhorar a sua empresa. E quanto mais não conformidades você trata, mais você aprender a melhorar as coisas por aí!
Boa sorte na sua tratativa, e conta com a gente se precisar de algo! 😉
