Todos os anos, o CQI (Chartered Quality Institute) escolhe um tema para celebrar o Dia Mundial da Qualidade. 2020 foi, e está sendo, um período bastante complexo e controverso, entretanto o órgão não deixou de escolher algo para celebrar.
O tema escolhido foi Creating customer value, que trazendo para o nosso bom português é: Criação de valor para o cliente. Tema acertado, porque criar valor para o cliente, acredito eu, é uma unanimidade entre qualquer profissional da Qualidade e entre qualquer bom gestor.
Unanime, mas não fácil. Afinal, em meio a tantos problemas causados pelo Coronavírus, como continuar investindo tempo, dinheiro e dedicação para melhorar a experiência do cliente? Com tantas mudanças, como engajar as equipes na busca por excelência? Como melhorar se muita gente passou um bom tempo apenas tentando “apagar os incêndios” do “novo normal”.
Eu sei, não foi (e não está sendo) fácil. Mas neste artigo, gostaria de refletir um pouco sobre isso, sobre criar valor para o cliente. Até o final do artigo, prometo que vai fazer ainda mais sentido falar desse tema.
O que nos salvará do apocalipse? Criar Valor para o Cliente!
Pense em algum filme famoso em que a história se passa em um mundo pós-apocalíptico. Algum evento catastrófico causa um grande colapso na sociedade e, após isso, a sobrevivência é árdua e difícil, afinal, há poucos recursos.
Então, a causa raiz de todos os conflitos existentes é a falta de recursos, certo? Isso é que todos pensam, mas ERRADO! O problema é que as pessoas se dividem e começam a agir por conta própria. Assim, ao invés de lutar contra o problema, elas começam a lutar contra pessoas.
Notou alguma similaridade com a nossa realidade?
Em momentos difíceis, nós entramos em modo de sobrevivência. Isso turva nossa consciência e não conseguimos perceber o que realmente importa: o outro. Toda e qualquer empresa só existe porque alguém precisa dela. A partir do momento em que nos esquecemos de que nossas empresas existem para nossos clientes, começamos a caminhar lentamente para o nosso próprio apocalipse.
O apocalipse chegou para muita gente em 2020
Infelizmente, com a chegada do Coronavírus, muitas empresas entraram e modo de sobrevivência. Elas tentaram se resguardar “fechando as portas”. Não é um fechar as portas literal, nem mesmo consciente.
Foi um fechar de portas de preços incoerentes, de clientes não atendidos, de colaboradores desprotegidos. Um fechar de portas de resistência, de empresas que não quiseram inovar e, por isso, não conseguiram sustentar seu valor para o cliente. Foi um fechar de portas de centímetro a centímetro, mas que, em muitos casos, fechou portas por completo.
Mas ‘Criar valor para o Cliente’ foi maior que o apocalipse!
Pode parecer que este texto, como um todo, seja apocalíptico. Mas não, esse é um texto de celebração. Porque, para muuuitas outras empresas, “o apocalipse foi cancelado”! (Sim, essa é uma frase de filme apocalíptico, haha)
Novos canais de distribuição foram descobertos (esse ano, definitivamente, foi o ano do E-commerce). Novos processos foram criados. Novas formas de vender e entregar surgiram. Novos produtos, serviços e milhares de empresas foram criados! (Tem até uma gente doida que começou a vender Camisetas da Qualidade 😅)
O monstro do apocalipse é a falta de Qualidade
Mas o que, então, fez com que muitas empresas prosperassem em meio ao isolamento social enquanto outras faliam?
Muitas das empresas que faliram, não faliram por causa da pandemia, mas sim por causa da dificuldade de se adaptar.
Como, por exemplo, continuar trabalhando em home office se mesmo dentro da empresa a comunicação não fluia?
O que fazer para mudar toda a estrutura operacional em menos de 2 semanas?
Como encontrar novas formas de criar valor para o cliente se isso nunca foi uma pauta na empresa?
Nem mesmo as empresas que tinham uma Cultura da Qualidade bem-definida sabiam a resposta para essas perguntas. Mas elas sabiam que era preciso respondê-las.
Empresas que tinham seus processos bem mapeados, que já trilhavam um caminho sólido de melhoria continua e gestão conseguiram se adequar mais facilmente. Conseguiram levar seus colaboradores para home office sem grandes perdas e mantê-los engados. Conseguiram encontrar novas formas de chegar aos clientes.
Essas empresas conseguiram criar valor mesmo durante a tormenta, porque já tinham isso no seu DNA!
Mas como criar valor para o cliente?
O próprio CQI traz uma resposta para essa pergunta. São quatro “passos básicos” para colocar o cliente no centro de tudo:
1 – Reconhecer que é o cliente, não a empresa, quem define o que significa Qualidade
2 – Compreender a qualidade do produto e do serviço através dos olhos dos clientes
3 – Compartilhar seu desempenho de qualidade com os clientes
4 – Colaborar com os clientes para melhorar a qualidade do produto / serviço e resolver problemas”
Claro, são fatores relativamente simples. É fácil escrevê-los em um cartaz e pendurar na porta de entrada da empresa. Entretanto, fazer com que eles sejam realmente vividos, que façam parte da cultura da empresa, é outra história.
Criar cultura requer trabalho, consciência e engajamento. Para isso, é preciso compreender profundamente a empresa, mapear processos, gerenciar riscos, levantar contexto. Sempre pensando em como fazer a empresa ser melhor, mas não melhor para si mesma, melhor para o outro: o cliente!
Então, comemore 2020 com unhas e dentes!
Não sei qual é a situação da sua empresa, mesmo porque cada empresa passou pela pandemia de uma forma. Então, talvez você esteja nadando em bons resultados. Talvez sua empresa tenha sido mais afetada e as coisas não estejam tão favoráveis.
De qualquer forma, você está aqui! Em um mundo novo e cheio de possibilidades. Com diversos caminhos e muito trabalho a ser feito. Mesmo que as portas tenham se fechado para você, sempre é possível pular a janela ou, quem sabe, construir uma máquina de abrir portas.
Pode até ser que sua empresa não tenha resistido a crise, e eu sinto muito por isso. Mas lembre-se, lá fora existem milhares de clientes procurando produtos que ainda não foram inventados ou serviços que não existem. Existe muita gente ávida por alguém crie valor para elas.
Pode parecer difícil, mas todas os grandes feitos das humanidades começaram com uma pequena ação. Um pequeno ato rumo a uma ideia empolgante. Então, seja como for, entenda que tudo que você precisa fazer, agora, para criar valor para o cliente é dar um pequeno passo para perto dele.
