“Cultura de Qualidade” é um dos termos que rodeia o imaginário de muito profissionais. Em muitas empresas, infelizmente, ele não sai da imaginação. Não digo isso de forma ofensiva, não é demérito ter dificuldades nessa área. Afinal, é cada vez mais difícil consolidar uma cultura realmente construtiva e focada no cliente e nas necessidades da empresa (e todas as suas partes interessadas).
O problema mesmo é não discutir esse assunto. Deixá-lo à margem das reuniões de análise crítica. Ignorar que grande parte dos problemas relatados pelos clientes poderiam ter sido evitados e que isso é falta de Cultura de Qualidade. Já dizia minha mãe que “O pior cego é aquele que não quer ver”.
No artigo de hoje, vamos refletir um pouquinho sobre esse termo e sobre porque nossas empresas precisam se atentar a ele. Além disso, há uma norma ISO sendo criada especificamente para trabalhar a Cultura de Qualidade, ao final vou falar um pouquinho sobre ela.
O que é Cultura de Qualidade?
Há uma certa discussão sobre usarmos Cultura “de” Qualidade ou Cultura “da” Qualidade. Acredito que essa discussão também seja pertinente, mas esse não é meu foco aqui. Assim, vamos dar mais ênfase ao significado do que à grafia, tudo bem?
Além disso, para a nossa discussão de hoje, precisamos antes compreender o que é cultura. Para isso, vou recorrer ao dicionário Priberam:
“Totalidade dos costumes, das tradições, das crenças, dos padrões morais, das manifestações artísticas e intelectuais e de outras características que distinguem uma sociedade ou grupo social”
Já a Qualidade, como bem sabemos, corresponde ao grau de atendimento de requisitos que, por sua vez, geram satisfação (ISO 9001).
Dito isso, já conseguimos formar uma imagem clara do que estamos falando. Cultura de Qualidade, então, é a totalidade de costumes, tradições, crenças, padrões, etc. que uma empresa adota para satisfazer os requisitos do cliente.
A Cultura de Qualidade é inerente à existência de uma empresa. Dessa forma, ela sempre existirá, mesmo que a empresa não se esforce para moldá-la.
Da mesma forma, essa cultura é única e indistinguível em cada organização, pois é formada pelo conjunto de crenças de seus colaboradores a respeito da importância de satisfazer o cliente. Isso, na prática, nos leva a uma segunde conclusão:
Cultura de Qualidade é a soma de todos os esforços realizados pela empresa para entregar o que o cliente espera.
Cultura de Qualidade Ativa vs Passiva
A empresa que trabalha ativamente para melhorar a satisfação do cliente está também trabalhando para melhorar a Cultura de Qualidade. Isso significa planejar cada etapa do processo e experiência do cliente ao receber seu produto ou serviço.
Assim, é importante saber o que o cliente espera e porque ele espera isso. A comunicação empresa-cliente é fundamental e o cliente é o centro (foco) das operações da empresa. (Alias, também há uma discussão surgindo a respeito de ser foco “no” cliente ou foco “do” cliente, mas deixemos isso para outro dia)
Aqui, para os colaboradores, o importante é garantir um processo fluido e que entregue o que o cliente realmente precisa. Garantir que a etapa que ele executa está agregando algum valor ao produto final.
Por outro lado, quando deixamos a Cultura de Qualidade de lado, a satisfação do cliente simplesmente acontece (ou não). Ou seja, não há um esforço planejado para que os requisitos dele sejam atendidos. Muito menos a crença de que isso é importante.
Nesse caso, não importa muito o que o cliente espera, muito menos porque ele tem essa ou aquela expectativa. O importante aqui é manter a linha de produção ativa e “cuspindo” produtos. O centro de tudo (foco) aqui é o processo.
Na cabeça do colaborador, o centro mesmo é a etapa que ele executa. O importante é que “Eu fiz minha parte…”. 😖
Por que focar neste assunto?
Existem inúmeras partes interessadas na sua empresa e TODAS elas são importantes. Entretanto, a única que vai trazer recursos e pagar os boletos é o cliente… Isso significa dizer que quanto mais satisfeito ele (o cliente) estiver, mais boletos ele vai pagar e mais faturamento sua empresa vai ter.
O que vai assegurar que seu cliente esteja cada vez mais satisfeito é uma Cultura de Qualidade ativa e forte. Uma cultura que é trabalhada, moldada para ter foco no cliente (ou “do” cliente, hehe). Esse é o tipo de cultura que se auto regula e facilita a tomada de decisão, afinal a decisão certa será sempre a melhor para o cliente.
E para ajudar com essa cultura, tem norma ISO surgindo:
ISO 10010 – Orientações para entender, avaliar e melhorar a Cultura de Qualidade
Esse assunto é tão importante que a ISO criou uma norma para ajudar as empresas a melhorar a Cultura de Qualidade: a ISO 10010! A ISO ainda não publicou esta norma e ela está nos tramites finais do processo de aprovação e publicação. Então, deve sair ainda este ano.
A ISO 10010 trará orientações para entender, avaliar e melhorar a Cultura de Qualidade. Com ela, acredito que ficará mais clara ainda a importância de termos ações de análise, planejamento e execução da Cultura.
Na maioria das empresas, a Cultura de Qualidade apenas acontece, sem nenhum direcionamento. Com o lançamento dessa norma, acredito que as pessoas entendam melhor que é preciso agir sobre ela. (Corri o risco de ficar um pouco redundante nestes 2 últimos parágrafos, mas achei melhor reforçar 😬)
