“Davidson, como eu faço para engajar a Alta Direção na Qualidade?”. Essa é oficialmente a primeira pergunta que recebi no blog da Fábrica. (Na verdade é a segunda, mas a primeira era sobre cursos de GRUA. Digamos que não sou muito qualificado para responder, então não conta, hehe).
Entretanto, já ouvi essa suplica diversas vezes. Infelizmente, são poucas as empresas em que a Alta direção é realmente engajada, realmente entende a importância e o real significado da Qualidade. Se você também sofre com essa dificuldade, calma, ela é mais comum do que você imagina.
A parte boa é que sim, é possível engajar a direção! E é sobre isso que vou falar nesse artigo. Até o final dele, tenho certeza de que você terá um pouco mais de clareza sobre como começar esse trabalho.
Engajar a Alta Direção na Qualidade em que?
Eu sei que pensamos muito sobre como engajar a Alta Direção na Qualidade, mas nem sempre pensamos sobre por que as pessoas não se engajam. Vamos refletir um pouco sobre isso.
Basicamente, há duas situações em que as pessoas se engajam:
- Naquilo que, de alguma forma, chamou a atenção delas;
- Naquilo que, de alguma forma, é importante para elas.
Ambas são muito parecidas, a diferença é que o primeiro fator, a atenção, é mais passageiro. Se aquilo que chama atenção não se torna algo importante, o engajamento dura pouco. Dessa forma, as pessoas não se engajam naquilo que não é importante para elas. E é aqui que começa a nossa conversa sobre Alta Direção.
Infelizmente, tudo que acontece nas empresas ainda é muito segmentado, muito separado em caixinhas. Quando algo dá errado ou precisa de atenção, a gente categoriza e envia para o responsável. “Isso é problema do atendimento, isso é da produção, aquilo é da entrega e aquele outro é do compras”, e por aí vai.
O problema dessa divisão é que as pessoas perdem a visão sistêmica. Nesse caso, a Qualidade acaba virando um departamento, e não um requisito de trabalho de toda a empresa. O mesmo acontece, por exemplo, com as normas de gestão (As ISOs, por exemplo). Elas deixam de ser um conjunto de boas práticas para se tornarem um “método” a ser implantado a qualquer custo.
Isso faz com que a Qualidade não tenha o mesmo valor para todo mundo. Como as pessoas pouco a conhecem e menos ainda a compreendem, a Qualidade se torna algo que “não tem importância porque não é da minha alçada”. Assim, o nosso primeiro erro é, na verdade, tentar Engajar a Alta Direção na Qualidade. Nós deveríamos tentar engajá-los naquilo de que a Qualidade trata.
Engajar a Alta Direção em melhorar a empresa!
Ao invés de engajar a diretoria na tratativa de não conformidades, precisamos mostrar a eles que tem coisas saindo fora do planejado. Produtos sendo entregues com defeito. Lotes em atraso. Retrabalho sendo executado. Desperdício de recursos da empresa.
Eu sei que pode parecer um problema de nomenclatura, mas a questão é que nós, muitas vezes, não conseguimos conferir importância as coisas. E nem sempre o seu diretor ou gerente vai fazer uma conexão direta entre “tratar uma não conformidade” e “sair do sufoco de entregar os pedidos em atraso”.
Nosso trabalho, então, é traduzir a Qualidade, a ISO 9001, o que é importante em termos que as pessoas entendam. Mostrar a elas que o que precisamos fazer não é burocracia ou “papelada da norma”, mas sim algo que vai melhorar as coisas. Nós não temos que falar “o que as pessoas devem fazer”, mas sim mostrar a elas o significado que isso terá no dia a dia de todas as pessoas envolvidas.
Como fazer isso com a alta direção?
A alta direção está constantemente envolvida com números. As decisões que eles tomam podem afetar toda a empresa, milhares de pessoas. Assim, por mais difícil que seja, nem sempre conseguimos a atenção necessária.
Por isso precisamos mostrar números, fatos, situações. Toda vez que tentarmos engajar a diretoria “na qualidade” ou “na ISO 9001”, vamos falhar. Precisamos mostrar quantos clientes estamos perdendo por causa das entregas erradas. O quanto poderíamos economizar se tratássemos o problema X (que nós chamamos de “não conformidade”). Quanto poderia ser o aumento na produção se treinássemos corretamente as pessoas.
Todas essas são “questões” da qualidade, mas quando “damos nomes aos bois”, elas definitivamente serão objetivos da gestão. E é de gestão que a Alta direção entende, então, se eu pudesse te dar apenas um conselho sobre engajar a alta direção na qualidade, eu diria: comece a falar a língua deles! (E dê uma ou outra Camiseta da Qualidade para eles, haha)
