Uma boa empresa é sempre resultado de bons processos. Assim, sempre que uma organização quer crescer, ela se volta para seus processos, busca melhorá-los, deixá-los mais rápidos, automáticos, e por aí vai.
Pode parecer que isso é uma fórmula certeira para o sucesso (pessoas adoram fórmulas). Entretanto, dependendo da perspectiva da empresa, essa pode ser a receita do fracasso.
Às vezes, em meio a tanta evolução e vontade de crescer, nós nos esquecemos de que há um outro fator chave, uma peça fundamental em todo o ecossistema da empresa: as pessoas. Quando isso acontece, não importa qual é a melhoria, qual é a mudança, o resultado é a falha.
O texto de hoje é um tanto reflexivo, mas ainda assim acredito que você possa tirar algumas ações dele (vou dar algumas dicas inclusive). Entretanto, ressalto: o importante mesmo é que você entenda que o nosso verdadeiro foco não é melhorar processos!
De onde vem os processos?
A grosso modo, um processo é um conjunto de ações continuas e regulares que tem por objetivo transformar matérias primas em algo útil para as pessoas. Dessa forma, de certo modo, os processos sempre existiram.
Pense em tudo que foi replicado à exaustão desde o começo da humanidade. Coisas, utensílios, ferramentas que foram criadas e, depois, “re-fabricadas” incontáveis vezes:
- Roupas;
- Facas e lanças;
- Moradias;
- Carruagens;
- Barcos;
- Etc.
Desde sempre, toda vez que algo era refeito, um “processo se iniciava”. De início, tudo era muito rudimentar, lento, mas a seu tempo, esses processos cumpriram seu papel.
Por volta de 1750, entretanto, o mundo deu um salto, tudo mudou. As máquinas (que também eram fruto de processos) chegaram e a Revolução Industrial atraiu mais gente para as cidades. Surge então um novo mundo e os processos antigos, lentos e caros precisaram ser melhorados.
Foi nesse momento em que criamos o nome “processo” (talvez não de forma tão clara). Afinal, foi aqui que começamos a entender que podíamos organizar e melhorar aquele conjunto de ações contínuas e regulares.
Nesse momento, inclusive, o capricho e a elegância da manufatura deixou de ser importante, porque nosso foco era melhorar os processos e “cuspir” a maior quantidade de produtos possível. Porque era preciso suprir a demanda extremamente alta.
De 1750 para século 21!
O interessante disso tudo é que hoje, mais de 250 anos depois, ainda temos empresas com a mesma mentalidade. Empresas que focam em “melhorar os processos”. Empresas que só querem “cuspir” produtos.
Acontece que o mundo mudou e nós tivemos diversas outras revoluções. Assim, trabalhar nos moldes de 1750 não vai funcionar. Há um bom tempo, nós começamos a entender que o nosso foco não é melhorar os processos, mas melhorar processos não é mais um objetivo, é uma consequência.
Nosso foco é melhorar a vida das pessoas!
Agora, nosso foco são as pessoas, os clientes. E a melhoria de processos deve ser uma consequência das descobertas que fazermos a respeito das pessoas!
“Mas Davidson, é a mesma coisa!”.
Não é!
Há uma mudança fundamental. Quando fazemos as coisas pensando no processo, nós não levamos em conta como isso vai afetar as pessoas. Na prática, é mais ou menos assim:
Na melhoria “para processos“:
Problema: estamos recebendo muitas dúvidas de clientes sobre como utilizar o produto. Não estamos conseguindo atender todos os clientes.
Solução: vamos implantar um chatbot para os clientes tirarem as dúvidas.
Na melhoria “para pessoas“:
Problema: estamos recebendo muitas dúvidas de clientes sobre como utilizar o produto. Não estamos conseguindo atender todos os clientes.
Solução: vamos repensar o design do produto, melhorando a usabilidade para o cliente para que ele não tenha dúvidas na utilização.
O foco deve ser em resolver os problemas do cliente, não da empresa!
Quando nós focamos nos processos, nós tentamos resolver os problemas da empresa. Conceitualmente, não tem nada de errado com isso. Pior seria não resolver problema nenhum.
Entretanto, a grande questão é que, às vezes, nos esquecemos de que os problemas da empresa são consequência do que a própria empresa entrega para o cliente, para as pessoas.
TODO processo pode ser melhorado, certo? Isso é um fato.
Agora, pense: faz sentido melhorar um processo que entrega o que o cliente NÃO quer? Se você acredita que sim, boa sorte! Esse texto definitivamente não é para você. Mas se você, assim como eu, acredita que não! O próximo passo é refletir melhor sobre o que você vai melhorar.
Como focar no cliente, e não no processo?
Se você me segue a algum tempo, então tenho certeza de que já é alguém que foca nas pessoas. Entretanto, a gente sabe que nem sempre é fácil se manter atento. Muitas vezes, mesmo com muito boa intenção, nós executamos melhorias e erramos. Melhoramos os processos e, sem querer, pioramos a experiência das pessoas.
Isso acontece porque não existe fórmula pronta. E na ânsia de melhorar, a gente se atrapalha. Porém, 2 ações simples podem ajudara corrigir, e muito, os rumos da mudança. E espero que elas te ajudem a fazer uma gestão com foco nas pessoas, e não no processo!
Sempre se questione: “Melhorar processos para quem?”
No geral, somos grandes resolvedores de problemas. Quando surge algo, nós abrimos NCs, rodamos um Ishikawa, criamos um 5w2h, executamos e monitoramos os resultados. Verdadeiros mestres do PDCA!
Esse é o caminho lógico, e correto! Não acho inteligente recriar a roda e mudar todo o seu processo de resolução de problemas, de melhoria continua. A única coisa que proponho é que uma pergunta seja parte integrante do processo:
“Estamos executando essa melhoria para quem?”
Toda vez que a resposta for “Para o cliente!”, então o processo de melhoria pode continuar. Vamos pensar no exemplo que dei antes, em que os clientes estão com muitas dúvidas sobre o produto. Inicialmente, nós temos 2 problemas:
- A) o cliente tem muitas dúvidas;
- B) a empresa não consegue atender todos os clientes.
Na primeira solução apresentada, implantaríamos um chatbot. Implantar o chatbot seria uma melhoria, com certeza.
Então faríamos a perguntar: “Essa melhoria é para quem?”
Bom, um chatbot iria fazer com que a empresa conseguisse atender todos os clientes. Então seria uma melhoria para a empresa.
Já os clientes continuariam com as dúvidas, eles só teriam outro canal de atendimento para saná-las. Assim, não resolveríamos o problema do cliente, e não seria uma melhoria efetiva para ele.
Portanto, temos uma melhoria de processos, melhoramos o processo de comunicação com o cliente (talves…), mas não uma melhoria para o cliente.
Então, cehgamos a verdadeira questão: na verdade, o problema é que o produto é confuso, complicado, difícil. Ou seja, o problema que temos é consequência de uma entrega ruim que fazemos para o cliente.
Prova real: questione as pessoas!
A pergunta, se bem utilizada, vai ajudar e muito, mas sempre há uma forma de ser mais assertivo. De fazer uma “Prova Real” e validar se a resposta está mesmo correta.
Se estamos falando de melhorar a vida do cliente, então por que não envolvê-lo?
Quem melhor que o próprio cliente para dizer se a mudança que você quer fazer vai melhorar a vida dele? Então, identifique uma amostragem interessante e ligue para seus clientes, mande um e-mail, uma mensagem de WhatsApp.
O seu cliente será sempre a melhor fonte de melhoria para sua empresa!
Um exemplo de casa!
Uma das nossas metas iniciais da Fábrica é aumentar a cartela de produtos. Temos mil ideias na cabeça, de Jogos da Qualidade a canecas, quadros e chaveiros! Mas é tanta coisa que ficamos perdidos, sem saber por onde começar.
Então, começamos a perguntar para nossos clientes: o que você gostaria de ver na loja da Fábrica?
Depois que o cliente recebe a compra, nós mandamos um e-mail para o cliente com nosso NPS e perguntamos:
“Você gostaria de sugerir algum produto para a Fábrica produzir? O que você gostaria de ver em nossa Loja?”.
(A pergunta é exatamente essa, e você pode fazer sugestões pra gente também, basta mandar um e-mail pra gente clicando aqui!)
Melhorar o processo é pensar de forma humana e consciente
Aqui na Fábrica , nós acreditamos que a única forma de trabalhar é colocando as pessoas no centro de tudo! E isso sempre dificulta tudo, haha. Pois acredite: melhorar o processo é infinitamente mais fácil do que melhorar a vida das pessoas.
Entretanto, por mais difícil que seja, gosto de pensar que você não precisa atravessar o deserto em um único dia. Tudo que você precisa é se planejar e começar a caminhada. Então, comece refletindo com a sua equipe, talvez debatendo esse texto. Monte um plano de ação modesto, mas que impulsione um pouco as coisas.
Se você conseguir melhorar a vida do seu cliente um pouquinho por mês, ao final do próximo ano terá dado grandes saltos em Qualidade, Gestão e Excelência!
Agora, para eu fazer o meu dever de casa, me conta o que nós poderíamos mudar aqui na Fábrica para tornar a sua vida melhor! 😊
