Todos sabemos que passar por um processo de certificação ISO (9001, 14001, 27001 ou qualquer outro) traz muitos benefícios para a empresa. Entre eles, podemos falar de mais clareza nos processos, maior organização interna e credibilidade no mercado.
Entretanto, existem inúmeras dificuldades e desafios na hora de implantar um sistema de gestão. Além disso, o grande volume de informações (e ações) dificulta a priorização. Isso faz com que muitos profissionais se percam durante o processo.
Eu e o Rogério Meira (da ATSG) vamos fazer um webinar. Vamos falar dos principais passos para a certificação e dar algumas dicas extras. Porém, no artigo de hoje, eu gostaria de falar sobre o que eu considero o ponto chave de um processo de certificação ISO: a conscientização das pessoas!
Conscientizando as pessoas sobre o processo de certificação ISO (9001, 14001, 27001 e outras)
Como eu disse, um processo de certificação envolve muita coisa. Criar documentação. Mapear processos. Fazer auditorias. Etc. Etc. E essas são ações práticas, que surgem de imediato. Porém, como há uma série de outras ações, digamos, “mais práticas” em jogo, nem sempre priorizamos a conscientização das pessoas.
Isso traz uma série de problemas para o processo como um todo. Tais como:
Falta de pertencimento
de forma geral, não somos ensinados a participar a gestão das empresas. Isso significa que nos tornamos ótimos executores, mas planejadores deficitários. Entretanto, quando começamos a implantar uma norma, precisamos entender que a gestão passa a ser compartilhada com todos os colaboradores.
É claro que ainda existirão esferas de gestão, com cada um atuando em seu nível, mas tudo muda. Quando, por exemplo, um colaborador precisar tratar um não conformidade, ele vai precisar pensar o processo como um todo, tendo uma visão muito mais profunda.
Assim, se a conscientização não muito bem trabalhada, os colaboradores não vão sentir que fazem parte do sistema de gestão. Resultado: a qualidade será apenas um setor na empresa.
Etapas fundamentais do processo passam a ser “Algo a mais”
Provavelmente, a maioria dos colaboradores nunca participou da gestão da empresa. Agora, com o processo em implantação, acrescentaremos diversas etapas de gestão ao processo. Etapas que tem a ver com a organização dos processos e com projetos e ações de melhoria continua.
Por exemplo, a gente sabe que medir os resultados dos processos é fundamental. Certo? De certa forma, isso é gerir o processo. Por isso nós criamos indicadores, os monitoramos e acompanhamos a evolução do processo. Qualquer certificação vai exigir isso de você, porque isso é bom para sua empresa. Então, indicadores são parte do trabalho, certo? São o caminho correto a ser seguido e deveriam fazer parte de qualquer processo.
Entretanto, se nunca houve uma gestão por indicadores, as pessoas não sabem que isso está faltando. Então, ao começar a pedir para as pessoas fazerem coletas ou analisar indicadores, você estará “dando mais trabalho” a elas (na cabeça delas). Dessa forma vai ser normal que as pessoas resistam a certos pontos da implantação.
Nós sabemos que isso não é verdade, que o processo anterior é que tinha falhas, mas elas não foram conscientizadas disso. Assim, antes de implantar qualquer nova rotina, precisamos mostrar para as pessoas o que “está faltando” e porque ela está sendo adotada.
Medo de “se meter onde não deve”
Quando alguém abre uma NC, por exemplo, sabemos que é para incentivar a melhora continua. Mas se as pessoas não foram conscientizadas sobre isso, elas vão recorrer a velha mentalidade do “encontrar culpados”.
O mesmo acontece com os indicadores. Se nunca foram medidos, o medo de não alcançar algum pode ser paralisante para as pessoas. Isso vai criar muitas barreiras na hora de implantar uma gestão de indicadores efetiva. As pessoas terão medo de definir metas, por exemplo, por acharem que serão punidas por elas.
Isso tudo é fruto de um mal entendimento sobre a gestão, mesmo porque a maioria dos colaboradores nunca participou dela. Mais uma vez, temos problemas e mais dificuldades que surgem de um processo de conscientização falho.
Dificuldade de priorização
Na grande maioria das vezes, as pessoas têm mais afazeres do que tempo para executá-los (não que isso esteja correto, enfim). Agora, imagine “acrescentar mais tarefas” a alguém que já se sente sobrecarregado? O que acontecerá? Resposta: as “tarefas da qualidade” vão ficar para trás, ninguém as executará…
As pessoas não vão conseguir separar tempo para tratar uma NC. Ou para fazer a análise de seus indicadores. Porque elas terão de priorizar algo que, para elas, não faz parte do processo. O que vai deixá-las extremamente desengajadas.
Por isso, precisamos conscientizar as pessoas de que estamos remodelando os processos, ou seja, ajustando o sistema de gestão como um todo. E não apenas colocando uma etapa de coleta de indicadores, por exemplo.
Assim, esse novo fluxo do processo vai cobrir o trabalho como um todo, incluindo, por exemplo, medição, monitoramento e ações para melhoria continua. O foco é fazer as pessoas compreenderem que isso tudo é parte do processo, e não “coisa da qualidade”.
Processo de certificação ISO pra “inglês ver”
Quando a conscientização falha, a Qualidade acaba se tornando uma espécie de lobo solitário dentro da empresa. Tudo acaba recaindo sobre ela e as ações só são realizadas mediante um processo exaustivo de cobrança (quando são).
Dessa forma, é muito difícil ter um processo de certificação ISO (9001, 14001, 27001, etc) efetivo, que traz melhorias e mais resultado para a empresa. Isso quando não inviabiliza a certificação.
Nesses casos, em um recurso desesperado, muitas vezes a Qualidade assume todas as ações e responsabilidades. Por mais que isso seja feito com uma boa intenção, o resultado é um sistema de gestão fake, burocrático e engessado. Tudo é feito apenas para “cumprir a norma”.
Então, se você quer realmente implantar um sistema de gestão que traga resultados, que ajude sua empresa a ser melhor e faturar mais, comesse conscientizando as pessoas. Gaste tempos e recursos ensinando a elas o verdadeiro sentido de um processo de certificação.
WEBINAR – Como liderar um processo de certificação ISO (9001, 14001, 27001, etc)
Como eu disse no começo do texto, eu e o Rogério Meira, Diretor Executivo e CKO da ATSG, vamos fazer um webinar gratuito. O objetivo é ajudar quem está começando a se certificar em alguma ISO.
Vamos falar sobre os principais passos que você deve seguir e dar algumas dicas durante a conversa. Então se inscreve para participar com a gente e tirar suas dúvidas sobre certificação ISO! Basta clicar no botão abaixo para ter acesso a página de inscrição! Te espero lá, hein!
(P.s.:) essa é a primeira live oficial da Fábrica de Qualidade, e pode surgir alguma surpresa lá 🤓
