Eu sei que a tomada de decisões é um desafio para muita gente. Eu mesmo, por muito tempo, sofri muito para tomar decisões importantes. Afinal, muitas vezes, além de nos envolver, elas também cercam pessoas importantes no nosso trabalho (ou até mesmo na vida pessoal). E isso dificulta um pouco nosso juízo.
No artigo de hoje, gostaria de refletir um pouco sobre esse processo de “tomar decisões”. Esse artigo vai estar totalmente pautado em algumas informações que o meu amigo Rogério Meira trouxe em um vídeo dele. Por isso vou até deixar o vídeo aqui no começo do artigo. Olha só:
Depois de comentar um pouco o que ele trouxe no vídeo, gostaria de deixar a minha percepção sobre a tomada de decisões. Alguns pensamentos e experiências que eu tive e que, de alguma forma, impactaram muito nas decisões que eu tomei ao longo da vida.
Espero que você goste e que, de alguma forma, isso te ajude também. Vamos lá?
A Tomada de Decisões pautada em regras
É possível tornar a tomada de decisões mais racional. Para isso, acredito que precisamos conscientizar as pessoas sobre as formas de tomar decisões. Segundo o vídeo, cada vez mais, consolida-se o entendimento de que o processo de tomada de decisões ocorre em 2 grandes vertentes.
Por um lado, temos o conjunto de regras, procedimentos, valores e todo o arcabouço da estrutura do sistema de gestão e da cultura da empresa. Neste artigo, para simplificar, chamaremos esse fator de R.P.V. (sigla para Regras, Procedimentos e Valores).
Por outro lado, temos a Percepção de Riscos das pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão. Ou seja, a maneira como nós, como seres humanos, avaliamos dada situação e, assim, aplicamos nosso modo de interpretá-la.
Naturalmente, ao colocar esses 2 fatores em uma “balança de decisões”, há 3 possibilidades:
- A decisão “pender” para o R.P.V;
- A decisão tender para a Percepção de Riscos;
- Existir certo equilíbrio entre ambos os modelos.
Tomada de Decisões baseada somente em R.P.V.
Quando nossa balança pende para o lado das R.P.V, geralmente ocorre uma situação em que as pessoas “escondem-se atrás dos procedimentos”.
Ou seja, quando o colaborador, como indivíduo, ignora completamente a própria percepção de riscos, ele ignora qualquer outra solução que não esteja documentada. Isso ocorre mesmo quando o risco é mínimo, ou até inexistente.
Pode acontecer, até mesmo, de o procedimento estar errado. É o famoso: “Está escrito assim e não posso fazer nada”. Obviamente, esse não é um bom encaminhamento para tomada de decisões. Afinal, ignora possíveis melhorias e, o pior, pode até mesmo levar a uma decisão que prejudica o cliente ou a empresa.
Tomada de Decisões baseada somente em Percepção de Riscos
Na segunda situação, ocorre o inverso. As pessoas ignoram completamente os conjuntos de Regras, procedimentos e Valores (R.P.V.).
Aqui, o indivíduo assume que o que vale é apenas a percepção dele, e nada mais. Ele ignora completamente as várias pessoas que estudaram e se esforçaram para criar parâmetros e definir critérios. Ignora os esforços de muitos para encontrar a melhor forma de executar um processo.
Esse também não é um quadrante aceitável de tomada de decisão, uma vez que nos levará à degradação da cultura. Afinal, se todos ignorarem as R.P.V., não há modo conjunto de fazer as coisas. Reinará uma espécie de “Anarquia empresarial” em que cada indivíduo toma decisões como bem entende. (Será um caos, minha gente!)
Parece clichê, mas a mais pura verdade é: O Segredo é o Equilíbrio!
Pelo pouco que refletimos, já compreendemos que os modelos propostos não são saudáveis para a organização. (e, acredito eu, nem mesmo para as pessoas)
Então, naturalmente, podemos compreender que o melhor modo de tomar decisões é alcançar um equilíbrio entre a tomada de decisões baseada em R.P.V. e a tomada de decisões baseada em Percepção de Riscos.
Nesse caso, a decisão ocorre alinhada à cultura da empresa e a tudo que por ela foi definido (R.P.V.). Entretanto, o colaborador é conscientizado sobre os riscos e os pontos críticos do processo. Assim, ele procura fazer o que melhor for para manter a cultura e “evitar” o risco.
Isso não significa que o colaborador irá simplesmente descumprir o procedimento caso haja risco, por exemplo, de “agredir” o cliente. Tão pouco, ele seguirá cegamente um procedimento escrito. Nesse modelo, o colaborador é consciente e questiona os procedimentos sempre que necessário. Ele levanta questões problemáticas e ajuda a promover mudanças efetivas, e melhores, dentro da empresa.
Obviamente, esse é o quadrante ou “situação desejada” para a tomada de decisões em empresas que possuem (ou não) sistemas de gestão.
Como ajudar as pessoas a tomar decisões melhores?
Até aqui, eu basicamente só comentei o que o Rogério habilmente explicou. A partir daqui, gostaria de trazer um pouco da minha experiência. Gostaria de falar sobre o que, a meu ver, é a maior dificuldade da tomada de decisões.
Para mim, há 2 fatores fundamentais para tomar decisões verdadeiras, decisões que trazem resultados e, sempre, pensam no melhor para o coletivo (empresa + colaborador + cliente + partes interessadas).
1º Conscientização é a chave
Não é fácil alcançar esse equilíbrio. Do contrário, não teríamos tanta dificuldade em trabalhar a tomada de decisão nas empresas. Mas o segredo é a conscientização!
Precisamos treinar e conscientizar as pessoas sobre ambos os componentes (R.P.V. e Percepção de riscos). Não é difícil imaginar que, caso nós sejamos ineficientes em transmiti-los para as pessoas, elas vão optar por aquilo que conhecerem mais.
Se, por exemplo, eu falhar na introdução do colaborador aos R.P.V., ele naturalmente tomará decisões baseadas apenas em Percepção de Riscos. Se, por outro lado, eu falhar em conscientizá-lo sobre a Percepção de Riscos, ele tenderá a agir baseado nos R.P.V., inclusive como forma de “proteção” a si mesmo.
Portanto, podemos dizer que equilíbrio é o padrão. E que para alcançar equilíbrio, precisamos conscientizar as pessoas igualmente sobre ambos os fatores levados em conta na hora de decidir algo.
8º princípio de Deming
Agora, de nada adianta as pessoas serem conscientizadas se elas tiverem medo! Pense comigo: o colaborador sabe que o procedimento está incorreto, que segui-lo irá, por exemplo, criar uma má experiência para o cliente.
Entretanto, ele sabe que se fizer algo contrário ao que o procedimento prega, será punido severamente. O que você acha que as pessoas farão? Mesmo que haja algumas ovelhas desgarradas, a maioria certamente tenderá a “cumprir o que está escrito”.
Do mesmo modo, se alguém questionar que os procedimentos nunca são cumpridos, pode receber certa retaliação da equipe e até mesmo dos gestores. Pode ser taxado de “engessado” ou “procedimentalista”. O que acontece então? O colaborador acaba seguindo o fluxo.
Eu sei que é complicado falar sobre, que posso receber críticas por dizer isso, mas eu mesmo já tomei decisões incorretas por medo de superiores ou da cultura da empresa.
Não foi uma questão de “falta de reflexão” ou “pouco caso”. Mas acontece que, em meio às várias decisões que precisamos tomar diariamente, nem sempre conseguimos aplicar o mesmo esforço a todas. Então podemos ceder ao medo e tomar decisões incorretas.
Por isso, gostaria de terminar este artigo dizendo que precisamos implementar o 8º princípio de Deming. Precisamos eliminar o medo nas organizações. Às vezes, do alto de nossos cargos de gestores, nós simplesmente ignoramos esse fator, entretanto, não dá para ter o melhor das pessoas se elas têm medo de mostrar quem elas são!
“Mas, Davidson, como eliminar o medo?” Isso é assunto para um próximo artigo (e eu sinceramente nem sei se sei como fazer isso). Mas se eu pudesse deixar um spoiler/dica, acredito que a resposta está em entendermos que todos somos igualmente importantes e que precisamos nos relacionar melhor com o outro. Mas como eu disse, isso fica para a próxima! 😉
