Há dois meses, mais ou menos, contratamos um designer aqui na Fábrica. Após três semanas de trabalho, o que antes era uma super empolgação com o projeto, se tornou um grande bloqueio criativo para ele.
Para este artigo, não importam as minúcias do caso, mas essa situação me fez CONFIRMAR uma coisa que eu andava pensando: o profissional da qualidade é chato sim, e muito! Então, hoje, quero falar um pouco disso.
Necessidades e expectativas das partes interessadas
Enquanto cliente, eu sou muito exigente!
Não tenho paciência com vendedor que fala que a roupa ficou linda, mesmo estando mais que claro que não tenha ficado bom.
Fico chateada com atraso na entrega de algum produto.
Odeio quando a empresa falha na comunicação comigo.
Quero morrer quando a empresa fica de má vontade, parecendo que, ao invés de comprar, eu tenha pedido um favor para ela.
(Tenho histórias engraçadas de cada um desses 4 pontos, inclusive).
Ao estudar administração de empresas, aprendi que o cliente tem necessidades e as empresas estão ali para atendê-las. Portanto, eu só estou interessada na compra pois a empresa diz que vai me atender.
Mas aí entram 2 situações:
- as necessidades que o cliente tem, mas que não foram identificadas;
- as expectativas criadas pelo cliente diante da solução ofertada.
E é aí que começam os problemas, né?!
Uma vez, fui comprar uma calça jeans. Entrando na loja, a atendente me encaminhou para um carrinho de promoção. Peguei umas peças e fui experimentar.
Coloquei e não consegui fechar, chamei minha mãe e dei risada da situação junto com ela, pois na época eu vestia 34 e a calça ainda não serviu na caveira (nessa época, eu estava muito magra devido a um problema de saúde). Mas tá bom! Então, vem a dona da loja e diz: “Nossa, por que você não está conseguindo fechar? A CALÇA ESTÁ PERFEITA EM VOCÊ”. (Sim, ela falou brava e com a voz alterada).
Eu fiquei sem graça e disse: “Mas não estou conseguindo respirar“. Ela olhou com desdém e saiu, sem sequer me oferecer outra opção. Claro que não comprei nada…
Gente, eu queria uma calça jeans na qual eu me sentisse confortável e de boa durabilidade (necessidade). Entrei numa loja a qual considerei que seria bem atendida, por ser estilo boutique (expectativa).
A dona da loja precisava vender (necessidade) e viu uma caveirinha descabelada (eu) com sua mãezinha pequenininha (❤) entrando na loja e fez o julgamento dela (que nem quero colocar em pauta) e nos encaminhou para o carrinho de promoções (expectativa da dona).
Estou contando essa minha experiência para mostrar que todos nós, enquanto clientes, temos necessidades e expectativas, e que todas as pessoas que trabalham em uma empresa também têm necessidades e expectativas. Algumas dessas podem dar match e outras não. Isso é normal.
Mas aí vem a pergunta: é o cliente que tem que se adaptar a empresa ou a empresa que precisa se adaptar ao cliente?
Empresa + Cliente ou empresa x cliente
Antigamente, você não tinha muita escolha. Ou comprava dessa loja aqui, ou comprava daquela outra ali. Era o que tinha. A concorrência era infinitamente menor.
Hoje em dia, tem muuuuuita empresa vendendo a mesma coisa. Porém elas tem diferenciações entre si que as tornam únicas. Então, é super normal que determinados clientes se sintam atraídos por empresa x ao invés de y, e outros prefiram b ao invés de z.
É por meio dessa diferenciação que se consegue atrair o consumidor, e é esse consumidor que você precisa estudar para atender necessidades e expectativas.
Não adianta querer pegar todos os consumidores do mundo, pois mesmo com a melhor intenção de todas, você não vai conseguir atender tantas necessidades e expectativas diferentes. Se isso acontecer, vira um caos total. A empresa precisa estudar seu cliente foco, sua “persona” para melhor atendê-lo, se quiser fidelizá-lo.
E aí começa a saga: as necessidades e expectativas dos clientes são alteradas conforme as experiências dele, em velocidade muito rápida, e a empresa tem que acompanhar esse ritmo para garantir a satisfação do cliente.
Profissional da Qualidade gerindo a satisfação do Cliente
A qualidade, definida por Crosby, nada mais é do que a conformidade com as exigências do cliente. A ISO 9001 traz que a função da qualidade é garantir o aumento da satisfação do cliente. Ou seja, qualidade é atender as expectativas do cliente!
Os profissionais da qualidade, portanto, sabem que isso abre o maravilhoso caminho da melhoria contínua, onde tudo pode ser melhorado, facilitado, inovado, desbravado.
O profissional da qualidade é aquele cara maravilhado com o mundo, que consegue enxergar mil e uma oportunidades para solucionar problemas e situações (que às vezes nem são problemas ainda).
Os profissionais da qualidade são os caras que se colocam no lugar do cliente para atender suas necessidades e expectativas, pois como clientes eles também são exigentes quanto às suas necessidades e expectativas!
Então, além de todas as entregas deverem estar conformes, todas as entregas podem ser melhoradas! Nós somos o pessoal do:
- Tive uma ideia pra essa entrega aqui!
- Meu, essa tem um super potencial!
- Essa tem que arrumar uma coisinha!
- Vamos levar essa para o time tal melhorar!
- Noooooooosssaaa, essa aqui vai ficar muito boa se fizermos tal coisa!
- Essa aqui não está conforme!
- Vamos incrementar isso aqui!
- Essa outra precisará ser refeita inteira para ficar conforme!
- Ahhhhhh eu to maluuuccccooooo!
O profissional da qualidade é “o cara empolgadão” ou “a guria das possibilidades”. Aqueles que amam ter ideias novas e amam ser rígidos com os combinados, para garantir o aumento da satisfação do cliente.
Para ele, ele é o cara descolado! Pros outros colaboradores, ele não passa de um chato!
“Ih, o cara chato chegou”
Antes de continuarmos, vejam essas imagens:
(Atenção! Essas imagens podem ser sensíveis para leitores do sexo masculino, casados. Casos severos de ataque de ansiedade generalizada foram relacionados à visualização dessas imagens. Veja por sua conta em risco!)
Sim, são homens que vivem, tranquilamente, durante a semana com as únicas 3 calças, 5 camisas e 7 cuecas que têm (e vivem felizes), esperando suas esposas fazerem suas compras empolgadíssimas com as novidades.
Só que assim… você precisa olhar desse modo:
Entende agora porque a galera chama a gente de chato até quando estão dormindo?? 🤣
Profissional da Qualidade Cara, dá uma segurada!
Olha, eu não quero dizer aqui o que está certo ou o que está errado na sua empresa, muito menos o que precisa e o que não precisa ser feito na qualidade. Quem sou eu pra isso!
Eu quero chamar a atenção para a desmotivação que o chato da qualidade pode gerar nas pessoas. Mesmo que sem querer, sabe?
Se você, para todas as entregas, pra tudo na empresa, sempre vem com aquela história do “tive uma ideia”, você precisa dar uma segurada. Não dá pra despejar coisa nova na cabeça das pessoas toda hora. Mesmo que a sua intenção seja a melhor do universo (e tenho certeza que é), isso pode desanimar as pessoas.
Por mais que você diga: “Ficou legal, mas vamos fazer isso aqui antes de entregar, apesar de ter ficado legal“, muitas vezes, a pessoa do outro lado pode ter ouvido só: “Vamos fazer isso aqui antes de entregar” e pensar “Nada do que eu faço é suficiente, sempre precisa de mais. Logo, sou incapaz de realizar essa atividade“. Ou ainda: “Tudo o que faço a garota bota defeito meu, mina chata véi“.
Quando o designer da Fábrica saiu, eu fiquei mal, pois eu tinha combinado algumas melhorias com ele. Eu sentei na mesa e disse para o Davidson: “Será que somos tão chatos assim?” Ele não soube me responder.
Dar a ideia é diferente de executar a ideia
Você conhece o pombo? O pombo é aquela linda ave cinza, outras vezes branca, que senta nos fios e árvores, defeca e vai embora em seu lindo voo.
Agora pense que o pombo é o profissional da qualidade com seu piado de guerra de melhoria contínua, os fios e as árvores são os colaboradores, e a defecada é a ideia.
Você caga na cabeça do colaborador e vai embora tratar de mais assuntos com outros colaboradores (talvez defecar na cabeça deles também).
O colaborador que se vire agora para entender a ideia, planejar a execução, executar, e ver se está dando resultado ou não. Então você volta na reunião de resultado, pombeia de novo e vai embora.
Eu já pedi demissão de empresas por causa disso. Isso não é legal. Se isso for feito de forma errada e delargada (ao invés de delegada), acaba com a autoestima das pessoas. Muito pior, pode até causar danos graves ao bem-estar psicológico delas.
A melhoria contínua precisa continuar mesmo, mas sem o chato da qualidade!
O que está sendo feito está certo, mas talvez a forma como está sendo feita está errada. A gente precisa fazer uma análise do nosso comportamento dentro de nossas empresas.
Não me entendam mal, por favor, eu não quero dizer, de jeito nenhum, que a gente tenha que dar uma segurada no nível de qualidade exigido. NUNCA! A gente só precisa fazer isso de forma que tenha uma transição confortável para todos, ou mais tranquila possível.
E sendo sincera, eu não sei como resolver isso neste momento. Não tenho ideia. Até porque se eu soubesse, nosso designer não teria saído, né?
Mas fiquei refletindo aqui, que precisamos de empatia com a pessoa e precisamos trazer ela pro nosso lado. Aos poucos, com jeitinho.
A pessoa, é claro, também precisa ser apaixonada por ideias novas, por requisitos conformes, por projetos desafiadores. Assim, resumindo tudo! Acredito que o chato da qualidade precisa dar uma segurada e o colaborador descolado precisa virar um pouquinho chato! E você, qual é a sua opinião?
