É muito comum não saber como descrever uma não conformidade (NC), principalmente em nossas primeiras descrições. E isso gera certa ansiedade em muitos profissionais. Afinal, a redação da NC é o que vai deixá-la registrada para que, posteriormente, ocorra a tratativa.
Além disso, caso haja algum tipo de contestação sobre a NC, a descrição é um importante meio para entender o que houve e analisar a ocorrência. Então, em resumo, saber escrever corretamente a não conformidade é vital.
Apesar de nossos receios, essa atividade é um pouco mais fácil do que parece ser. Vamos falar um pouco sobre as não conformidades e vou apresentar 2 formas de registrá-las. Dessa forma, você poderá até criar uma espécie de template ou modelo para facilitar seu trabalho.
Até o final deste artigo, tenho certeza de que você saberá como descrever uma não conformidade. Indo um pouco além, acredito que, inclusive, vai compreender um pouco melhor o que é uma não conformidade.
O que é uma não conformidade?
Eu escrevi um artigo um pouco mais detalhado sobre não conformidades, portanto não pretendo aprofundar aqui. Caso você queira entender um pouquinho melhor, pode ler esse artigo clicando aqui.
Como descrever uma não conformidade na auditoria
Para este artigo, é fundamental entendermos que uma não conformidade é o não atendimento a algum requisito estabelecido pela organização. Assim, nós vamos precisar comparar um critério a uma evidência, o que vai gerar uma constatação.
O critério é a norma auditada, que pode ser a ISO 9001, a 14001, a 45001 e assim por diante. Entretanto, poderia ser um processo, procedimento, IT ou qualquer outra diretriz estabelecida pela empresa, ok?
A evidência é o que realmente acontece no processo, algo que, durante a auditoria, você viu acontecendo na rotina das pessoas. Você vai identificar isso por meio de observação ou entrevista, depende do contexto.
A constatação é entender se o critério bate com a evidência, com o que é executado na prática. Se o que acontece no processo segue o critério atendido, temos conformidade! Se o que realmente acontece é diferente do critério estabelecido, temos não conformidade.
Assim, podemos criar uma fórmula, que também servirá de modelo. A fórmula é: Critério x Evidência = Constatação. Você pode usar os elementos dessa fórmula como um formulário (sem trocadilhos, haha):
| Critério: Evidência: Constatação: |
Exemplo de como descrever uma não conformidade na auditoria
Vamos aplicar esse modelo e entender como usá-lo. Por motivos didáticos, vamos pegar um exemplo simples. Suponhamos, então, que o critério seja a ISO 9001:2015.
Suponhamos também que durante a auditoria interna você percebeu que diversos documentos da empresa estavam desatualizados. Essa é a evidência.
Agora, se levarmos em conta que a ISO 9001:2015 determina que ao criar e atualizar documentos, a empresa precisa garantir a análise e aprovação destes quanto a sua adequação e suficiência, temos como constatação uma não conformidade. (já já explico melhor 😉)
Aplicando o modelo “Critério x Evidência = Constatação”
Veja esse caso aplicado à fórmula:
Critério: No item 7.5.2, a ISO 9001:2015 determina que “Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar apropriados […] c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”. Evidência: Durante a auditoria, observei que os documentos X, Y e Z estavam desatualizados e que os colaboradores W, V e H estavam utilizando estes documentos na operação. Isso ocorreu no setor B da empresa. Constatação: como os documentos estavam desatualizados, não é possível dizer que eles passaram pela devida análise crítica (como pede a norma), assim, também não é possível garantir que eles estejam adequados e suficientes (outro requisito da norma) para a operação. Dessa forma, constato que há uma não conformidade: utilização de documentos desatualizados, na operação. |
Como descrever uma não conformidade no dia a dia
Para as auditorias, esse exemplo é ótimo. Porém, para quem vai realizar a tratativa, ele nem sempre é muito completo. Digo isso porque, por exemplo, para o colaborador que vai tratar uma NC, saber o item da ISO, às vezes, pode não fazer muita diferença.
Portanto, precisamos de um registro mais completo, que descreve melhor o que aconteceu. Para isso, podemos usar o famoso 5w2h, ou seja, podemos definir que a evidência precisa responder às perguntas:
- What – o que aconteceu?
- Why – por que é importante analisar essa NC?
- Where – onde a NC aconteceu?
- When – quando a não conformidade ocorreu?
- Who – com quem aconteceu, quais equipes ou pessoas?
- How – como a não conformidade ocorreu?
- How much – quanto a NC custou para a empresa? (ou o que custou. Por exemplo: um lote de retrabalho).
“Davidson, preciso usar o 5w2h rigorosamente e completar todas as perguntas?”
Isso vai depender do seu processo. É fato que uma descrição mais completa facilita e pode melhorar a tratativa, mas nem sempre é necessária tanta “descritividade”.
No exemplo que usei, saber exatamente em quais pontos os documentos desatualizados estavam sendo utilizados facilitaria uma ação imediata. Os documentos poderiam ser revisados e repassados para as pessoas, na versão correta.
O fato é: quanto mais completo melhor; mas se é “exagero”, vai depender um pouco de bom senso. O que não pode acontecer, com certeza, é ter informações incompletas, que impossibilitem descobrir qual é o critério ou descredibilizem a evidência, tornando a constatação falha ou imprecisa.
Ficou mais fácil descrever uma não conformidade?
Espero que o texto tenha ajudado você a saber como descrever uma não conformidade. Acredito que agora você tenha, ao menos, um caminho a seguir. Você ainda precisará avaliar o seu contexto e pensar no que precisa para o seu processo ou auditoria, mas tenho certeza de que se sairá bem! 😁
O importante é que você já está em busca de como melhorar seu registro de NCs. Mas lembre-se: registrar corretamente uma não conformidade é importantíssimo; mas priorizar e tratar as ocorrências é que vai realmente melhorar os resultados!
Dificuldades para engajar o pessoal no processo de auditorias? 🤔
Sabemos que nem sempre é fácil encarar as auditorias, sejam internas ou externas. Afina, o pessoal tem certo receio e até mesmo medo de encarar o auditor. O processo gera tensão e muitas vezes reduz a produtividade das pessoas. Isso quando não acaba sendo ineficaz.
Nós sabemos, é difícil, mas e se pudéssemos tornar isso tudo mais leve e facilitar a adesão das pessoas? Geralmente, a figura do auditor é malvista, mas e se você pudesse criar super-heróis na sua empresa? (ao invés do Auditor-Super-Vilão)
Foi por isso que criamos nossos heróis! Para trazer leveza à gestão e, assim, tornar esses momentos mais produtivos para a empresa. Olha só que incrível:
Imagina ser auditado com uma camiseta dessas? Ou então receber um adesivo especial depois de passar pela entrevista, mostrando o quão importante foi a sua contribuição. Então, tá esperando o quê? Entra em contato com a gente e vamos engajar o pessoal por aí! 👊😎
