Benditas (ou bem ditas =S) terminologias da ISO 9001. Adoradas pelos auditores, temidas pelos usuários. Nem sempre compreensíveis por ambos.
- Não conformidades;
- Contexto da organização;
- Partes interessadas;
- Política da qualidade;
- Mentalidade de riscos;
- Melhoria continua;
- Retroalimentação de cliente.
Acho até que esses exemplo acima são “mais suaves”.
Além disso, é preciso dar mérito à ISO e dizer que a versão 2015 é muito boa! Eu diria até ótima! Mas o fato é que ainda existe muita confusão em torno dela. Muito disso se deve a norma ser bastante completa, isso, então, a leva a trazer consigo certo grau de complexidade.
Além disso (2), antes de “cair de pau” na ISO, precisamos lembrar que a criação e revisão das normas tem participação ativa de diversos países. Lembrar que, mais que isso, a ISO 9001 precisa ser criada para atender pelo menos uma centena de países. Ou seja, um trabalho nada fácil.
Porque falar sobre terminologias da ISO 9001?
Esse artigo surgiu de um pedido no insta da Fábrica. A Aline Pivotto (que está sempre com a gente ❤) mandou essa bomba aqui:
Aline, o post está saindo, mas não sei se vou conseguir atender suas expectativas. 😬
Porque não entendo muito da 14001 (ainda, hehe, porque estou fazendo curso de auditor integrado 9, 14 e 45k, lá na ATSG!). Entretanto, acredito que tudo que eu disser aqui sirva também para qualquer outra norma.
Enfim, neste artigo, quero focar em 2 aspectos que a Aline trouxe. Pois a partir deles, acho que conseguiremos compreender a profundidade e importância do que ela levantou.
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
Lá na ISO 9001:2015, há um requisito que “ensina” a desenvolver a política. É esse do título (5.2.1). Nele, consta tudo que uma boa política precisa ter. E também os dois aspectos que a Aline disse que quase sempre aparecem nas políticas. Olha só:
- “c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;”
- “d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.”
Certo… se está na norma, tem que aparecer na política. Até aí, tudo bem, tudo correto… O problema é que a gente faz um “Control C” + “Control V”, e transforma o item em política, algo como:
Blá blá blá […] esse sistema se compromete a satisfazer todas as partes interessadas, cumprir os requisitos a ele aplicáveis e melhorar continuamente […] blá blá blá.
Aí eu te pergunto, caro leitor, está errado?
E eu te respondo: não está errado.
Mas me diga, o que isso significa para o seu cliente? Ou para o seu colaborador? Quando você ler isso, o que precisa fazer para, efetivamente, viver a política? Não sabe né? Eu também não, haha.
O que nós fizemos foi apenas criar algo para atender a norma. Atende? Até atende, mas cria algum significado real para as pessoas? Não, ou seja: bu-ro-cra-ci-a!
Um case sobre confusão de terminologias “da 9001” e terminologias “da empresa”
Certa vez, acompanhei uma empresa na definição de algo que está bastante na moda: “o propósito organizacional”. (aliás, temos um artigo sobre o verdadeiro “propósito” da qualidade, recomendo)
Eles já tinham realizados diversas reuniões e envolvido grande parte dos colaboradores. Chegaram a uma frase que representava o proposito deles e a frase era realmente bonita e funcional. Com “funcional”, quero dizer que era plausível e real, não apenas um jargão bonito para o marketing.
Porém a moça da Qualidade estava com um problema. Ela precisava criar uma política da qualidade que se integrasse ao propósito. Algo que as pessoas entendessem e praticassem, pois ela não queria algo vazio. Entretanto, ela estava sinceramente muito bem intencionada.
Ela pediu minha opinião. Eu li o propósito, batuquei dentro da minha cabeça e disse:
– Você não precisa criar política.
Então ela replicou:
– Claro que preciso, é importante e vou ser auditada por isso.
Eu trepliquei:
– O Propósito de vocês é a política da qualidade. A Política está pronta!
Fui passando cada item do 5.1.2 com ela. “Grifando” cada trecho do propósito. Vendo como tudo se encaixava perfeitamente na descrição de política. (Eles haviam feito um trabalho muito bom com o propósito, o que facilitou minha vida, haha)
Mesmo assim, a moça me disse:
– Não, política é política e propósito é propósito! – e nossa conversa terminou por alí.
Três ou quatro meses depois voltei a empresa. Então vi que eles tinham adotado o propósito como política. Só o haviam dividido em uma lista, para facilitar a leitura.
Terminologia é teoria, política é prática!
Muitos profissionais utilizam os termos da 9001 no SGQ. Fazem isso para facilitar o dia a dia. Talvez funcione, afinal existem infinitos contextos. Entretanto, precisamos entender que a política não deve ser criada para nós, profissionais da qualidade. Muito menos para o auditor, que vem a empresa uma vez ou outra.
A política precisa ser criada para as pessoas, para orientar o trabalho delas! Assim, a linguagem e os termos que nós precisamos usar são a linguagem e os termos que as pessoas utilizam.
Então, ao invés de “satisfazer todas as partes interessadas, cumprir os requisitos”. Porque não utilizar algo como:
[…] Produzir bons insumos para indústrias têxteis paranaenses. Gerando lucro para a empresa, propiciando a confecção de bons produtos e gerenciando nosso impacto ambiental de forma responsável […]
“Ah, Davidson, mas aí não tem os itens da frase anterior. O auditor vai brigar comigo… vai dar NC”
Nesse caso, você mostra a versão didática para ele, haha. A versão “na sua cara, Auditor” 🤣
“Produzir bons insumos para indústrias têxteis paranaenses (clientes específicos do escopo). Gerando lucro para a empresa (parte interessada: englobando colaboradores, sócios, acionistas e blá blá blá). Propiciando a confecção de bons produtos (parte interessada: cliente final da cadeia produtiva) e gerenciando nosso impacto ambiental de forma responsável (parte interessada: sociedade e requisitos regulamentares ambientais).
Tem ou não tem tudo que a frase anterior tinha? Só que melhor, não é?
Talvez você diga que o Auditor pode ser teimoso, que ele queira ler o que está na norma. Você tem razão, isso é realmente possível. Nesse caso, o que devemos fazer então? Falar a língua dele, e mostrar a norma! Afinal, olha só o que ela diz:
O 0.1 Generalidades explica, com todas as palavras. A ISO 9001:2015 não tem como intenção incentivar o uso de terminologias especificas da norma. Ou seja, não é intenção da norma que você use os termos presentes nela.
Se, depois disso, o seu Auditor ainda insistir que você precisa colocar “satisfazer todas as partes interessadas e cumprir os requisitos”. Bem, utilizando as terminologias da ISO 9001, então eu sugiro que você:
“Substitua seu prestador de serviços por um que esteja mais atualizado para atender suas necessidades! Satisfazendo a parte interessada que, no caso, é sua empresa e atendendo aos requisitos da norma em questão” 🤣.
(Espero que você tenha entendido, haha. Porque se eu traduzir posso ter problemas com haters. Ando tendo alguns, inclusive, então postei e saí correndo, kkkkkk) Até a próxima! 👊😉
