Independente do tamanho da empresa, qualquer organização está sujeita a receber reclamações. E é fato que toda reclamação de cliente recebida deve ser tratada. Isso é o que se espera de uma organização que está atenta ao mercado e procura atender bem seu público!
Digo isso porque acompanhar as reclamações de clientes é fundamental para melhorar o seu produto e os seus processos internos, pois na maioria das vezes, a reclamação é um sinal de que algo precisa ser melhorado. Por isso este é o tema central do nosso artigo de hoje!
Pensando na minha especialidade de atuação, você sabia que as portarias de Colchões, tanto para colchões de espuma (Portaria 35) quanto de mola (Portaria 75) trazem um item bem específico sobre tratamento de reclamações e falam da obrigatoriedade de fazer uma análise crítica delas (item 7)? Vem comigo que eu explico melhor essa história!
Política de tratamento de reclamações
De acordo com a Portaria 200, toda empresa deve ter um processo de tratamento de reclamações. E mais, ela deve ter uma sistemática assinada pelo responsável formalmente e que evidencie que os fornecedores solicitantes cumpram alguns requisitos, garantindo que eles:
- Valorizam e dão efetivo tratamento às reclamações apresentadas;
- Conhecem e comprometem-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990;
- Definem responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
- Comprometem-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos; e
- Comprometem-se a responder ao reclamante quanto ao recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente.
(fonte: Portaria n° 200 de 29/04/2021)
Traduzindo isso tudo em outras palavras:
A política de tratamento de reclamações deve afirmar que a empresa dá importância e trata verdadeiramente as reclamações recebidas, que reconhece as legislações vigentes e está destinada a cumprí-las.
Que ela também se compromete a analisar com dedicação todas as reclamações recebidas e atuar conforme a necessidade de cada uma. Bem como que vai definir uma ou mais pessoas responsáveis e com autonomia para direcionar as tratativas da reclamação.
Outra prerrogativa do item é que, ao receber reclamação junto ao Inmetro, a empresa vai responder devidamente, dentro do prazo estabelecido, e que vai acompanhar toda a tratativa da reclamação! Sempre dando suporte ao reclamante e informando a fase em que a reclamação se encontra.
Geralmente, o fabricante opta por ter um documento chamado política de tratamento de reclamações. Mas também pode ser incluído um item no procedimento relacionado ao comercial ou de comunicação com o cliente, no qual se explica o comprometimento da empresa com os itens exigidos pelo RGCP 200.
Sobre o temido “Tratamento de reclamações”!
Além do comprometimento em tratar e acompanhar todas as reclamações recebidas, ambas as portarias exigem que seja feita uma análise crítica anual das reclamações recebidas de clientes. Veja o que diz o RGCP 200:
“Item 7.2 O Fornecedor solicitante da certificação e o OCP devem ainda realizar anualmente uma análise crítica das reclamações recebidas e evidências da implementação das correspondentes ações corretivas, bem como das oportunidades de melhorias, registrando seus resultados”
Neste item em específico, é mostrada a importância de acompanhar as reclamações durante o ano e estar atento para quando houver reincidência, ou seja, mais de uma reclamação na mesma questão. Isso para que, nestes casos, se faça uma análise mais aprofundada para compreender e promover ações para que este problema não ocorra novamente.
Você pode ter uma planilha apenas, um documento que contenha todos os dados e informações necessárias. Ou você pode ter um formulário de reclamação para preenchimento junto com uma planilha de acompanhamento das reclamações.
Independentemente da forma que você escolher, nesta sistemática, você deverá garantir:
- o registro de cada reclamação;
- o tratamento dado e o estágio atual (se está em análise, se está em andamento ou concluído), e;
- o número de protocolo, que deve ser informado ao consumidor para fins de acompanhamento.
Também é importante e necessário ter uma indicação formal de uma pessoa ou equipe, devidamente capacitada e com liberdade para o tratamento das reclamações, ou seja, esta pessoa/equipe terá autonomia para tomada de decisões diante das reclamações recebidas.
Além disso, é imprescindível que existam canais de comunicação, tais como: número de telefone, email, contato via site ou outros meios para atendimento às reclamações. Ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer é primordial para a resolução da questão, o responsável não deve subestimar as informações ou sentimentos do cliente. Ao contrário, deve praticar a empatia e agradecer ao cliente por ele estar trazendo essas informações para a empresa (por pior ou mais drástica que seja a reclamação).
Além disso, apurar o maior número de dados possíveis em relação à situação que o cliente trouxe também contribui para solucionar de forma mais rápida a ocorrência. Peça fotos ou vídeos do produto que originou a reclamação, dados da compra do produto e outras informações que forem relevantes para o caso.
Seguindo todos esses procedimentos, será possível classificar se a reclamação é procedente ou improcedente e tratá-la corretamente!
O grande segredo? Continue acompanhando!
Mesmo depois de tudo resolvido, continue acompanhando a ocorrência. Isso vai ajudar você a constatar se o problema realmente foi solucionado ou se o cliente que desistiu de reclamar.
Evitar as reclamações é praticamente impossível, e extremamente incorreto. Mas você pode tomar algumas ações internas para minimizar seus impactos, como disponibilizar pessoas treinadas para o atendimento.
O colaborador que executa esta atividade precisa entender de pessoas, precisa ter inteligência emocional bem desenvolvida para compreender que o cliente, algumas vezes, estará mais alterado e que a reclamação não é pessoal.
Além disso, ele também precisa saber o que deve ser solicitado ao cliente no momento do registro da reclamação para que toda a tratativa esteja bem evidenciada. E principalmente, deve ser mostrado ao cliente que o responsável realmente está procurando esclarecer e resolver o problema do cliente.
Chegou a hora de renovar seu conhecimento!
Executar essas práticas em sua rotina de tratamento de reclamações vai contribuir muito para o fortalecimento da sua relação com o cliente. Então, se você quer estar preparado para lidar com a reclamação do seu cliente, você precisa aproveitar esta oportunidade e realizar meu treinamento Tratamento de reclamações e noções de CDC.
Com ele, você vai compreender o que é importante para o tratamento de reclamações dentro das portarias de colchões e vai aprender os principais conceitos do código de defesa do consumidor. E também:
- Vai descobrir como implementar ou fazer a manutenção do processo de tratamento de reclamações da sua empresa;
- Vai ter acesso a alguns Templates de documentos que já foram testados e validados por organismos de certificação para o controle das reclamações;
- Vai conhecer os principais pontos do CDC que você deve estar atento para melhor se relacionar com o cliente;
Além de que, poderá assisti-lo quando e onde quiser! São vídeo aulas curtas e bem explicativas, sem termos técnicos e palavras complicadas! Tá esperando o que para se inscrever? Ah, ao finalizar o treinamento, você também receberá o seu certificado.
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